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分析师手记:齐家,立足于线下、服务于全国,只为解决用户痛点
陈涛 2017-09-07
阅读: 1077
”互联网+“的新业态逐渐渗透进各个传统产业,家装行业同样也遭遇着互联网大潮的涤荡。发力线上,还是深耕线下?对于家装行业的从业者来说,似乎面临着两难的抉择。而对于齐家来说,他们则按照自己的节奏、按照自己的方式,摸索出了一套立足于行业的做法,与同行一道引领着中国互联网家装前进的脚步。齐家是怎样选择了这条道路的,其间又有什么心酸历程,且听齐家CEO娓娓道来:

一、访谈企业简介

齐家网,成立于2005年,是中国最早进入互联网家装领域的企业之一,并获得多轮融资,是家装一站式整体解决方案的提供商。

二、访谈对象简介

邓华金,齐家网创始人、CEO

三、易观分析师简介

陈涛,易观生活服务行业中心高级分析师

四、访谈纪要

1、互联网家装还只是愿景,产业化、标准化、系统化是其今后的发展方向

陈涛:

在中国的家装行业中,目前的痛点有哪些?

邓华金

家装的痛点太多了,我觉得可以从几个方面来说:

第一,现在家装的产品没办法完全满足用户的需求,比如说用户有对家里安全的需求,有对舒适的需求,有对儿童特殊使用功能的需求,有对智能化的需求等等,用户还有很多这样的需求没有被根本性的满足。

第二,现在的交付,对用户来说,是非常非常差的。行业里的施工,用户感觉非常不可靠,工期很长、不可控,售后的问题特别多。而且因为质量不稳定,还时常会有漏水、开裂等等这种问题。

第三,整个家装行业,从总体上来说,我觉得效率还比较低,这导致用户在购买家装产品时的成本是偏高的。

第四,用户在整个装修的过程中,整个行业里面没有能够提供一个和用户需求直接匹配的产品,让用户能够快速的决策。

陈涛:

针对以上四个痛点,互联网家装有哪些针对性的解决的方法和解决路径?

邓华金:

目前来说,我认为短时间内,没有一家企业能快速的将以上问题完全解决,因为这是涉及到整个产业的问题。

比如说汽车行业,从马车到汽车,就是根本性的颠覆了交通出行方式;汽车从制造,从用户需求来说,已经是一个非常成熟的产业链。而家装还要靠大量的施工工人,还要靠大量的建材商、渠道商和经销商,还要靠大量的个人设计师。就这样的现实情况来说,目前行业中还没有短时期内根本性解决的办法。

不过,现在的行业,在现有的互联网产业环境下会让用户的体验变的更好。就拿施工来说,我们有一个品牌叫做博若森,在施工方面,通过互联网化的渗透,它的可靠度是有明显改善的。具体来说,我们在施工工艺的管理上,先进行系统化、标准化,然后实行远程监控,最终把工人变的更专业,把工人的施工变的更稳定。

但是,总体来说,整个行业现在还处于一个产能比较落后、效率比较低下的产业环境,还需要大量的纯手工操作,还不是规模性制造、工厂制造这种产业性质,当前的这种水平和理想的状态差距还很远。比如设计,现在有了VR技术,齐家这边也已经推出了自己的VR,但是总体来说,VR展示给用户的东西,跟用户的需求、跟用户的理念还有一定差距。我们整个行业的发展,还需要把用户的需求更快的提炼和浓缩成满足用户一系列需求的成熟产品。在这方面,我们的行业还需要一点时间。

最后,从材料这方面来讲:中国的材料,从生产到交付,中间的环节太长,导致成本居高不下,目前我觉得还需要有几年的时间,这方面的情况才能有明显的改善。尽管如此,目前我们依然不停的朝这个方向努力。

陈涛:

在传统家装痛点还没有被完全解决的情况下,又有哪些痛点在互联网家装行业表现的格外明显?

邓华金:

我认为目前的互联网装修与传统的装修公司相比,并没有革命性的区别。也就是说现在的互联网装修,没有哪个技术是对这个行业有颠覆性作用的:不管在设计端、施工端,还是在材料供应端,这三个模块里面,没有任何一个模块现在是有革命性变化的。

所以如果要问到互联网装修与传统装修的本质区别在哪里?就我个人来看,互联网装修,其实在本质上还是一个愿景。他们之间确实有差别,比如用户感觉比较明显的可能就是套餐的价格差异。但是我觉得对一个产品的评价不能仅仅依靠一个定价,定价只是产品的一部分而已。

另外,现在的互联网装修,在产品要素上,我觉得还是与用户的需求有本质的区别。这也好比我们刚才说到的汽车对马车的颠覆性革命一样,马车是用动物力量拉动的,而汽车是由发动机来驱动的,这个是本质上的区别。而互联网装修与传统装修之间是马车与驴车的区别,所以说传统装修之中所有的痛点,也都会存在于互联网装修之中。

陈涛:

您刚才提到现在的互联网家装并没有对传统装修进行颠覆式的变革,未来会不会有这样颠覆式的变革出现?如果出现,会以什么样的形式出现呢?

邓华金:

互联网装修,它是对未来的一个愿景,这就好像有人希望千里马能日行千里,这当然是不现实的,但至少千里马也是提高人们出行速度的一种方式。

从发展的路径方式上来说,互联网装修会有几个方面的变化:第一,后端施工更系统化,前端报价更标准化。第二,会尝试用专业的产业工人代替临时拼凑的装修队,并进行高效系统的施工管理。

虽然互联网装修与传统装修没有本质区别,但从另外一面来说,与传统装修相比,互联网装修提出了一个产业化的愿景,要使产品更标准化、施工更产业化,材料的生产与用户的需求更相匹配,这是一个很好的方向。

当然,我们还会去想,互联网装修究竟有什么样的价值?比如像齐家这样的互联网装修平台,已经帮用户解决了很多问题。齐家的价值,或者说互联网装修平台的价值,就在于已经为用户、为传统的装修市场、为装修公司提供了一些帮助。比如,可以通过数字化、结构化的口碑,让用户能够更容易的去选择装修公司,这也是互联网在这个领域里的一个应用。但是从装修本身来说,互联网装修更多表现出来的是一种理想化的愿景,这是目前的状态。互联网之于装修,只是在某些领域做了一些尝试,这些尝试确实能提高施工的管理效率,能让产品报价更趋于简单,仅此而已。

2、加强施工监督、管理力度,以及提升标准化能力是对家装平台的现实要求

陈涛:

作为一个大型的平台型家装企业,哪些环节是非常重要、不可忽视的呢?

邓华金:

我觉得其实有以下几点:

第一,现在最重要的是交付、施工方面的问题,也就是施工能不能按时完成,施工能不能不留隐患,施工能不能保证质量的问题。

第二,可以说是管理的问题。目前还很难从源头开始进行系统化的管理,很难进行标准化的施工,很难对工人进行产业化的培训,也就是管理边界提高的难度较大。

虽然存在各种难以在短期内根本性解决问题,但齐家平台,在施工这一个环节上,在行业内应该是有口皆碑的。

陈涛:

有人认为作为平台型的家装公司,对于平台上的家装公司的监督力度、监督手段可能没有那么强,齐家是怎样将标准化的系统推广到平台上的每一家家装公司的?

邓华金:

其实大多数平台在这一个环节上都做不好,不是说他不想做好,是确实没有能力。毕竟施工这一部分是在工地上,是需要进行远程控制的,而大多数工人又没有经过专业化的培训,并且施工又存在层层分包的情况,所以管理难度非常大。

而齐家与其它平台不同的地方在于我们要对装修公司进行前期筛选。我们没有与所有愿意为上平台付钱的装修公司合作,我们有严格的准入制度对合作的装修公司进行规范,为此,齐家宁愿牺牲短期的利益。不仅如此,为了保障用户的权益,我们还要求平台上的装修公司要用齐家保业务,用户在齐家的服务里面也要用上齐家保,这样用户在资金上就会有安全的保证。另外,在施工方面,齐家对装修公司有严格的要求,必须要让他们上系统,必须要让他们按照标准的施工工艺去做,同时我们内部还提供培训。我们这样做,就是想通过我们的努力,用良币驱除劣币的方式,把一些好的装修公司留在平台上,把不好的装修公司淘汰出去。虽然我们会不断的通过这样的方式去实施,在平台层面不断的磨合,但是这一个过程还是需要时间去沉淀,才能最终实现高质量的标准化。

陈涛:

您对目前市场上比较盛行的互联网标准化家装是怎样看待的?这种模式是否会成为目前互联网家装的发展方向?

邓华金:

标准化和个性需求,这是一对矛盾。我认为,用户的需求一定是个性化的,但解决方法一定是要通过标准化的路径去实现,也就是说服务好你的用户一定要去满足他的个性化需求。但是,在制造端,在产业化、工业化的环境下,是一定需要标准化体系的。如果没有规模化、没有标准化的话,效率是很低的。我们一定要通过这种规模化、标准化的制造能力去满足用户个性化的需求。

3、作为家装行业的上游,家居建材的产业链还需要进一步优化

陈涛:

齐家对于家居建材的销售,在现在和未来有着怎样的定位?

邓华金:

我仍然认为现在的用户在买建材家居时候也同样存在着不可忽视的痛点:

第一,没有方向,用户不十分清楚该买什么、该怎样去买。

第二,这个行业中还存在着非常多鱼龙混杂的现象,包括一些看上去好像是品牌的假冒伪劣商品,仍然充斥在这个市场上。

第三,这个行业的家居建材价格仍然太贵。

所以,我们希望齐家在家居建材这个业务方向上要继续投入,最终能够帮助用户用上优质的产品,得到真正的实惠。因此,我们需要在多个环节上接续努力:

第一,我们希望这个渠道链条缩短,帮助用户省钱。

第二,我们把那些质量好的、服务好的、口碑好的商家和产品推荐给用户。因为像家居建材对于用户来说,不止是品牌要好,而且对包括测量、设计、安装、送货,退货、支付等方面的服务要求也非常的高。所以我们仍然要在全国的各个城市把那些高品质、服务好的、注重口碑的产品筛选出来推荐给用户,而且还帮助他们进行配送货等方面的衔接管理,这个我们内部叫做“材料管家”。

陈涛:

家居建材的销售业务与家装业务相比,哪一个部分的业务是齐家更重点关注的?

邓华金:

我认为,在用户看来装修和购买家居建材就是一件事,是分不开的,所以我们本身就是把它当成一个事情来做。

在装修这一个方面,我们会着力对施工、设计、管理,以及产业、行业等各方面进行能力提升。

在材料这一方面,我们推出了“材料管家”。用装修顾问服务来帮助用户,做好材料和施工之间在时间、测量、安装等方面的衔接。另外,我们也会推荐在现场施工环境下,所真正需要的一些材料、更匹配的一些材料给用户,所以它本身是一件事。

陈涛:

齐家有无规划在家装产业链的各个环节加强渗透?

邓华金:

齐家一定是会在这个领域的各个环节中不断渗透下去的。

4、虽然经历困境,但齐家仍将着力打造线下环节

陈涛:

在互联网家装不断演进的过程中,齐家是怎样给自己定位的?

邓华金:

齐家不是通常人们所理解的传统意义上的互联网装修公司,齐家旗下有自己的互联网装修公司,比如有博若森,有典尚,有柚子等等,我们是有多个互联网装修品牌的公司。

但是,从另外一个方面来说,齐家的核心是一个互联网装修平台。这意味着,在齐家的平台上有很多装修公司,他们主要是各区域的头部装修公司,是一些在区域内领先的、有品质的、有理念的、重视口碑的装修公司。我们会通过互联网的途径,利用系统化的方式,帮助用户去挑选这些装修公司。其后,我们也会通过我们的第三方监理,也就是齐家保,来保证用户在装修的过程中的资金安全。另外,我们也会通过输出VR、输出工地管理,输出系统化的管理工具,来帮助用户管理他的选择,管理施工过程和售后。

另外,因为齐家是基于建材销售发展壮大起来的,所以齐家的一个优势就在于有比较强的建材供应链。因此,齐家可以通过我们自己的建材供应链,用更大量的采购来输出给平台上这些本地有品质的装修公司,帮助装修公司在报价的时候能给用户提供更低的价格。

陈涛:

齐家是要做本地化装修公司的建材供应商这样一个角色吗?

邓华金:

对,我们也给装修公司供应材料,这样会让装修公司的材料价格更低,从而压低整体的装修价格,最终让用户能节省装修方面的开支。

陈涛:

齐家目前制定了什么样相对长期的经营思路和战略规划?

邓华金:

齐家未来会在几个链条中进行打造,总体来说可以分为几个阶段:

从当前来讲,我们仍然是要在全国各地去帮助和扶持一些在当地有理念的、注重口碑的、有品质的这种装修公司,对他们输出一些齐家的系统化能力、供应链能力,输出齐家的标准,然后帮助这些装修公司去更好的服务用户。所以,现在用户可以在300多个城市利用齐家的平台去找到有品质、靠谱的装修公司。而且用户在资金管理、材料供应管理、施工工地的监控等方面都能得到齐家的帮助。这是我们已经在做并且会不断精进的一个战略。

从长远来说,我们当然希望帮助整个行业提高装修的产业化和工业化。所以这就不难理解,我们为什么要投资上市公司海鸥卫浴,为什么要去做整体卫浴,以及我们为什么去讨论涂料的产业化和墙面处理的产业化。我们要通过规模化生产、标准化生产来解决施工个性化、手工化的问题。

另外,我们会不断致力于帮助那些头部的、有品质的装修公司,帮助提升他们的服务能力。因此,在未来的齐家平台上,肯定会有上万家有品质的装修公司,我们不在乎装修公司多,在乎的是让更多的用户享受到更有品质的服务,这是我们公司的一个方向。

陈涛:

齐家在发展的过程中,特别是近期的发展过程中经历了哪些困难,齐家在面对这些困难时采取了怎样的策略,效果怎样?

邓华金:

大概是在14年,齐家一门心思想去做自营,在全国我们拓展了20多个城市,招了很多设计师和施工队,想完全自己做。可是,事实的结果却证明了:在目前的产业环境下,管理大量的设计师和施工队,反而无法满足用户的需求,解决用户的问题,导致最后的问题很大。

因此,规模化的管理,在现有的产业环境下,靠单个的公司确实很难做,一定是要在产业上、平台上跟整个生态的各个角色进行合作,才能帮助这个行业变的更好,才能将用户经营的更好。所以后来,我们还是致力于在各个城市里与比较好的装修公司进行合作,来解决行业和用户的问题。

陈涛:

2016年齐家取得了什么样的经营成效,目前的发展情况大概是什么样的?

邓华金:

16年,我们做的很好的一个方面,就是让施工变的很标准了,施工的规模化管理在我们这里已经实现了。在我们同时管理全国上千个工地的时候,靠系统去管理,我们可以知道全国任何一个工地上发生了什么,明天要做什么,工人都用这个系统进行操作,施工的情况也会回传给用户进行分享。同时,我们的工序能细化到480个节点,也就是说工序已经可以做到非常细了,所以在施工交付这一个环节,我们能在行业中明确的居于领先地位。

另外,在城市拓展方面,16年我们拓展到300多个城市,能让300多个城市的用户都能享受到这种高品质的、标准的装修服务。

陈涛:

齐家在17年、18年有什么样的经营目标?

邓华金:

第一,就是要将施工的标准化做的更细,在各个区域、各个层面坚定不移的去推进。

第二,要向全国更多的城市进行推广,要让更多的用户享受到齐家的服务。

第三,加强在前端能力的构建,特别是设计端、供应链端能力的构建。不仅我们自己要构建这样一个能力,而且还帮助装修公司,对他们加强培训,提升他们的能力。

第四,我们希望继续在内生工业化、行业产业化这个角度上继续加强投入,希望更早的让我们的产业效率得到提升。

陈涛:

您认为,在与同行的比较中,齐家的优势有哪些?哪些地方还需要加强?

邓华金:

我们其实基本上不考虑将齐家的优劣势与竞争对手的优劣势进行比较。因为这个行业现在还需要多个公司参与进来,进行不断的合作。所以,齐家在战略上更多的考虑,还是我们怎么样更多的和别人去合作,我想这可能是齐家战略上的优势。我们愿意跟任何的,哪怕是传统意义上竞争对手的公司进行合作,一起来帮助这个行业提升整个产业的效率和用户的体验。

陈涛:

在面对纯线下的装修公司时,齐家是有什么样的心态和姿态?

邓华金:

我们当然是希望与他们进行合作的,我们愿意与任何传统的、有品质的、有理想的装修公司进行合作。

陈涛:

齐家今后是会更注重线上的经营,还是会更关注线下的发展?

邓华金:

我们会更注重线下的这一块,关注产业环境的改善和产业效率的提升。我觉得注重线下,需要特别重视施工交付、供应链等环节的管理,以及产业化、工业化等方面的发展。我们觉得整个行业最大的痛点就是在线下,互联网本身是相对越来越成熟的,唯独这个行业还落后于互联网,而且落后的还非常的多。行业与互联网进行深度的融合和衔接,首先还是要解决线下的问题。

五、分析师评论

在各个传统产业想方设法搭上互联网的顺风车去开拓新世代的市场之前,家装行业的从业者似乎更早的预见到了互联网发展的趋势以及会给行业带来的变革,早早的就开始进行网络化的布局,对线上线下结合的模式进行探索。而我们则可以从互联网与家装联姻的这十多年历程中看到传统行业在新兴渠道上成长的一个缩影:从论坛交流、资讯传播、团购兴起、广告宣传到O2O的铺开、金融工具的渗透、评价体系的完善等等,从形式上基本囊括了主要的互联网经营要素。

对于经历了互联网、移动互联网教育和洗礼的国内用户来说,在日臻完备的网络生活环境映衬下,对家装线上的体验要求越来越高,大众化的、基础性的功能与服务已远远不能满足其需求。同时,家装具有相对较为专业的知识体系和操作流程,用户进行知识学习的成本较高,有效的、真实的信息往往难以触达到用户,行业内存在着较为明显的信息不对称的特点。更为重要的是,线上技术与效率的提升并没有完全解决用户在家装中最为在乎的质量问题,用户的痛点并没有因互联网的存在而完全解决。

另外,对于家装这种交易的各个环节基本都在线下完成,同时绝大部分资源也投入到线下的行业来说,如何将互联网的高效率融合进来并发挥其优势,如何对产业链进行有效的互联网化改造,都是非常值得思考和探究的问题。互联网之于家装,不应只是形式上的变化,而是应该从业务底层上着手,从用户的需求、痛点和体验,产业链的衔接与效率等环节切入,在业务架构、业务逻辑、业务实施等方面将二者进行充分有效的结合。

而齐家正好几乎经历了互联网家装在中国兴起到发展的全过程,从满足用户在购买家居建材方面的刚需出发,逐渐扩展自己的业务范围和业务类型。就在将自己的业务触角伸向行业的中心环节——装修施工时,齐家似乎找到了一条通向未来之路,因为在其中齐家看到了太多的用户痛点有待解决,而行业中又几乎没有企业意识到整合这些痛点所带来的机会。于是,齐家用服务用户家居建材消费时的理念来经营装修施工的业务,以期给用户带去价廉物美、质量可靠的装修体验。而为了强化这种体验,齐家甚至采取自营的方式推广装修业务。但无情的市场环境还是给了齐家一个教训:在施工工人并非全职业化的今天,在一线专业工人还相对缺乏的今天,工人在一家装修公司的体系内,工作量与其完成工程的质量、稳定性等方面往往存在着矛盾——工作量太大,就无法对每一个施工工地做到尽善尽美,甚至会出现主动的偷工减料的行为;工作量太小,就无法保证工人的收入,从而也无法保证工人的稳定性。而作为市场中的一家装修公司来说,无法做到在所有的时间里都保有平衡的业务量,因此全自营的模式对于当今的中国家装市场来说,几乎是不可能得到长久的发展。当齐家意识到自己没有朝着正确的方向前进时,便尽快的进行了调整,采用另外的方式去解决用户在施工环节的痛点。尽管互联网大潮不断向前,推动着各行各业纷纷进入上下半场,但齐家始终认为,家装行业的关键还是在线下,只有将线下的问题处理好,用户的痛点才能被解决。这种落到实处的工作,虽然能让自己负责的工程质量有所保证,但它其实是一个脏活、累活,很多环节用户还没有切身体会,其获得的后续效果也没有广告宣传更直接,因此用这种方式获得用户的认可周期会更长。而在移动互联网快速发展的环境下,没有飞奔就意味着落后,齐家作为互联网家装的老兵,在前些年的发展中似乎有些忽略了移动端流量入口的重要性,前进的步子并没有那么激进。而齐家如果欲在未来互联网家装的战场中立于不败之地,就不仅需要诗和远方,还需要在将一部分注意力放在热闹的当下。

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