易观:2018年上半年车后服务领域表现平稳,多方位用户运营和品牌升级助力行业玩家提升用户规模和用户粘性

金羽豪 易观分析 2018-08-10 行业互联网+ >   汽车/交通行业 646

2018年上半年车后服务领域表现平稳,各家企业分别在产品迭代、活动运营、品牌推广和资源整合四个方面展开布局,使用户规模和用户粘性得以提升。

易观分析:

易观千帆数据显示,2018年上半年,1月份活跃用户数量达到最高,为726.7万。主要原因有两个,第一点是冬季车辆维修保养的需求更高,由于天气寒冷,对空调暖风系统的频繁使用可能会造成鼓风机、水箱、防冻液、节温器等系统的工作负荷加大,且部分城市在冬季对于轮胎更换也有较大的需求。第二点是临近春节,驾车回家过年的用户数量显著增加,出行之前对车辆进行全方位养护也使车后服务的用户活跃度得到显著提升。2018年2月进入春节期间,人们专注于和家人团聚,车辆维修保养需求不高,且大量汽车维修保养门店放假,导致2月份车后服务领域的用户活跃度直线下降,降幅达20.3%。2018年4-6月,随着春季来临,天气逐渐回暖,踏青郊游需求增加,短途出行前对车辆进行常规检查和养护的需求增加,车后服务用户活跃度有一定程度的回暖,整体水平在590-620万人次的范围内小幅震荡。

2018年上半年,中国维修保养电商平台活跃用户排名情况相对稳定,途虎养车优势明显,位列行业第一,乐车邦与车享家交替位列行业第二和第三。整体来看,途虎养车的用户活跃人数稳中有升,尤其在春天来临后,用户出行需求增多,出行前的车辆维修养护行为增多。根据易观千帆数据显示,2018年4-6月,途虎养车的用户活跃人数均达到400万以上,特别是在刚进入春季的4月,活跃人数达到历史最高水平429万。截至2018年6月,途虎养车以403.3万活跃用户稳居行业第一,乐车邦以32.4万活跃用户夺得行业第二,车享家以26.0万活跃用户争得行业第三。

对于车后服务类APP而言,APP日均启动次数是一个能反映用户粘性的关键指标。APP日均启动次数的发展趋势与用户规模的格局相似,APP日均启动次数方面,途虎养车在行业中依旧领先,截至2018年6月,途虎养车以55.1万次稳居行业第一,车享家以5.9万次夺得行业第二,乐车邦以4.9万次争得行业第三。

为了使用户规模和用户粘性得以提升,2018年上半年,各家企业分别在产品迭代、活动运营、品牌推广和资源整合四个方面展开布局。

产品迭代方面,企业通过增加产品功能和优化经营思路,提高用户在汽车维修保养服务上的体验,增加用户粘性。1月5日,乐车邦与安世联合合作,推出道路救援服务,便于用户呼叫救援;1月11日,乐车邦特别针对大型事故或偏远地区事故提供救援服务,与金汇通航合作推出直升机救援服务,提供完整周全的救援保障方案;1月12日,途虎养车推出“马上装”服务,通过大数据分析手段了解门店的库存情况以及零部件需求情况,实现门店的智慧仓储和智能补货,从而满足用户即时消费的需求。“马上装”服务是在其中心仓储建设基础上进一步缩短汽配供应链供货周期,继而提高汽配周转效率;5月3日,车享家开创场景化汽车服务新业态,提出“人、货、场”战术,通过分析用户画像实现千人千面,再根据用户的不同需求调整货品供应类型,最后针对不同的门店采取更具针对性的经营策略,使每家门店都可以有针对性的经营。

活动运营方面,各家企业纷纷开展不同程度的优惠活动,通过活动运营的方式增加用户触达,提高用户活跃度。1月12日,途虎养车在新年来临之际推出“新年狂欢”活动,进入活动专区即可获得108元红包,消费满2999/3999/4999即获不同程度减额优惠,针对不同车型轮毂,推出买二送二或买三送一活动;2月10日春节期间,途虎养车推出“春节不打烊”活动,保证客服、工场店、供应链、运营和售后等部门正常工作,保障用户在春节期间的维修保养需求得到满足;3月16日-3月22日,乐车邦推出春季养车风暴活动,通过参与“带皇后娘娘飙车”的游戏,邀请好友助力,成功达成任务即可获得99元4s店保养特惠;5月10日,车享家在江苏举办车险团购活动,联合人保、太平洋、平安三家保险公司,为用户提供优惠车险购买,并承诺如价格高于保险公司,无条件退款;5月20日,乐车邦推出“震震有礼”活动,凡参与活动用户均有机会获得5.2折养车券和10-50元不等的养车金;6月1日起,途虎养车推出“车主狂欢节”,活动期间为用户提供多种优惠,包括多款轮胎买三送一、车品秒杀、精品一元起购、针对到店轮胎保养满200元的用户,途虎还推出三类优惠券,即618元现金抵扣券、129元和69元等值物品兑换券;6月8日,途虎联合广发银行推出联名信用卡,凡在6月8日到12月31日期间成功申请信用卡的新客户,93天之内计积分消费满5笔,且每笔金额超过288元的,即可领取12次途虎养车洗车券;6月8日-7月15日俄罗斯世界杯期间,用户登录乐车邦APP或微信公众号参与活动即有可能获得12张精美城市明星片以及12次4s店保养、维修、钣喷、大额加油和违章缴费抵用券。

品牌推广方面,企业通过品牌公关、服务升级等方式提高品牌影响力,增加品牌的正面形象宣传。3月16日,途虎养车启动新代言人,致力于宣传其品牌形象;5月10日,途虎养车联合人民网发起诚信服务联盟,车后服务领域28家汽配品牌企业共同参与,意在维护行业发展秩序,保障汽配质量和技术服务水平;6月,途虎养车通过工场店服务月,围绕消费口碑满意度和技术服务水平两个维度进行品牌升级,进一步塑造途虎养车“正品专业”的形象。6月5日-6月9日,车享家在高考期间与安飞士租车等合作伙伴及主流媒体共同发起“礼让出行,为高考加油”的公益活动,塑造品牌形象。

资源整合方面,企业通过整合上游供应商资源,保障汽配质量,提升周转效率,并不断升级门店的维修保养服务能力,提高用户到店的服务体验。2018年上半年,途虎养车陆续打通上游供应商资源,据易观不完全统计,2018年上半年内,途虎养车陆续与机油/润滑油、零部件、轮胎等10余家供应商达成战略合作;除此之外,途虎养车还与驾捷乐开展战略合作,打通双方线上和线下渠道资源;2月5日,车点点与爱义行达成战略合作,爱义行将旗下300家门店整合进车点点服务体系,增加其线下服务能力,为用户提供专业便捷的服务,同时提升双方品牌影响力。

Analysys易观分析认为,2018上半年车后服务市场整体来看较为稳定,行业格局没有出现太多变化,车后服务市场互联网进程仍处于早期发展阶段,用户通过互联网渠道进行车辆维修养护的习惯还在培养当中,行业玩家为增加用户触达紧跟节日热点,不断放出优惠活动,试图吸引更多的用户前来体验。从用户规模和用户粘性来看,行业玩家除了在活动运营方面进行用户的多点触达,还应注重提升自身的渠道和品牌影响力。产品质量和服务体验是用户车辆养护决策的关键因素。为保障产品质量,行业玩家不断整合上游供应商资源,缩短经销流程保障正品率。而互联网思维的渗透对用户需求和痛点的把控,将在很大程度上提高服务体验。随着国家倡导的保障正品汽配和诚信维修的理念不断落地和执行,企业积极提高品牌影响力,将会大幅推动行业健康发展。

数据说明:

易观千帆“A3”算法升级说明:易观千帆“A3”算法引入了机器学习的方法,使易观千帆的数据更加准确地还原用户的真实行为、更加客观地评价产品的价值。整个算法的升级涉及到数据采集、清洗、计算的全过程:

1、采集端:升级SDK以适应安卓7.0以上操作系统的开放API;通过机器学习算法,升级“非用户主观行为”的过滤算法,在更准确识别的 同时,避免“误杀”

2、数据处理端:通过机器学习算法,实现用户碎片行为的补全算法、升级设备唯一性识别算法、增加异常设备行为过滤算法等

3、算法模型:引入外部数据源结合易观自有数据形成混合数据源,训练AI算法机器人,部分指标的算法也进行了调整