2019年10月18日，易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的专题分析，客户服务作为企业提升用户体验的“窗口”一直存在效率低下，服务单一等问题，智能语音技术的发展使得部分人工客服的工作得以机器化和智能化，降低企业客户服务成本，但仍然存在客户体验差、缺乏差异化等问题。随着人工智能技术的持续深化以及客户服务数据的不断积累，智能客服市场由单纯的人力替代向体验优化、流程优化等后端环节延伸。 研究内容：客户服务智能化指的是云通讯、大数据、人工智能技术在商业场景下的应用，包括智能客服、客服辅助、客户运维等，人工智能的主要价值在于替代客户服务场景下的重复性工作，并优化客户体验。本报告对中国客户服务智能化场景下各类应用及其市场发展情况进行评价，并举出典型厂商，从技术、服务能力等层面进行评价，呼应行业发展特点和趋势。

2017年3月21日，易观发布了《中国服务机器人产业生态图谱2017》的生态图谱，主要内容如下： 人口红利消失，劳动力成本增长，服务机器人开始在多个行业对传统人工进行辅助或替代，中国服务机器人市场目前正处于探索期。互联网巨头及新兴创业公司纷纷布局服务机器人，在大数据、云计算、人工智能等技术的带动下，中国服务机器人迎来高速发展时期，成为人工智能时代的先行者。

人口红利消失，劳动力成本增长，服务机器人开始在多个行业对传统人工进行辅助或替代，中国服务机器人市场目前正处于探索期。互联网巨头及新兴创业公司纷纷布局服务机器人，在大数据、云计算、人工智能等技术的带动下，中国服务机器人迎来高速发展时期，同时服务机器人的智能化发展将为智能生活带来更多可能。

人口红利消失，劳动力成本增长，服务机器人开始在多个行业对传统人工进行辅助或替代，中国服务机器人市场目前正处于探索期。互联网巨头及新兴创业公司纷纷布局服务机器人，在大数据、云计算、人工智能等技术的带动下，中国服务机器人迎来高速发展时期，同时服务机器人的智能化发展将为智能生活带来更多可能。