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易观分析:2015年中国云计算SaaS 智能客服市场AMC模型 SaaS 智能客服处于市场探索期 产品与商业模式仍需不断完善

易观分析 纪研航 2016-02-01 5085
中国云计算SaaS 智能客服的市场渗透率仍旧较低,由于自然语言处理、大数据、机器学习等技术仍旧不够成熟,导致产品的使用体验仍具有较大的提升空间。

易观分析:

Analysys易观智库分析认为,中国云计算SaaS 智能客服市场目前处于市场探索期。

 

探索期(2001-2016)

国内智能客服市场已经发展了较长的时间,其中小i机器人是中国智能客服的先行者。2001年,小i机器人前公司上海赢思软件公司成立,随着互联网与移动互联网的发展,小i机器人为MSN、QQ、政府机构、传统制造企业、电信运营商、电子商务、银行等机构提供客服机器人产品,在积累数据的同时不断提升技术能力,并且将服务拓展到海外;小i机器人的产品策略是为大型企业提供定制化服务的方式,小i机器人虽然进行了非常多的商业探索,但是由于人力成本、技术能力、企业营收等原因,智能客服市场并没有实现全面的发展。

随着时间的推移,市场环境发生了一定的改变,SaaS 智能客服行业发展出现了转机:

(1)互联网与移动互联网快速发展,客服面临着桌面网站、手机网站、微信、微博、QQ、邮件等不同渠道的反馈信息,这为客服工作的开展造成了极大的困难,整合不同时间、不同渠道客户反馈信息的智能客服平台成为客服行业发展的需要。

(2)云计算、大数据、自然语言处理、机器学习等新新技术在智能客服行业的应用提升了产品的服务能力,在技术上支撑了智能客服行业产品功能层面的发展。

(3)中外传统节日、双11购物节等越来越多的集中性购物行为给人工客服带来了巨大的工作压力,通过智能客服机器人能够实现7*24小时的客户服务,并且与人工客服向结合,能够很大程度提升客服的工作效率,降低客服人员的工作压力。

(4)近几年中国人力资源成本快速上升,通过使用智能客服能够降低企业的人工成本,通过智能客服系统,还可以提供一定的数据分析功能,帮助客服人员更有针对性的进行客户服务,提高工作效率与客户满意度。

面对这样的发展机遇,市场中涌现了一批诸如智齿科技、逸创云客服、美洽、环信、智网达、Udesk、爱客服、云问、七鱼等一大批SaaS 智能客服厂商,从不同的产品角度切入了SaaS 智能客服市场,而随着市场继续发展,SaaS 智能客服将面对目标客户的选择、收费与免费、产品同质化等一系列问题,面对激烈的市场竞争,市场也将进入调整阶段。

市场启动期(2017)

中国云计算SaaS 智能客服的市场渗透率仍旧较低,由于自然语言处理、大数据、机器学习等技术仍旧不够成熟,导致产品的使用体验仍具有较大的提升空间;高端人才不足、人力成本与产品推广成本使厂商需要相对充足的资金,因此在市场启动期厂商需要建立成熟的商业模式,同时实现数据资源与核心技术的积累,提升产品的服务能力。

高速发展期(2018)

随着国内相关技术不断的成熟,开发成本将不断下降,智能客服产品成熟度与用户体验会逐渐提升。主要厂商通过运营会积累丰富的客户资源与数据资源,产品也会拥有自身核心竞争力,基于不同行业需求会逐渐形成相应的语言库,智能客服的定向服务能力会获得提升,客户对于SaaS 智能客服的产品认可度会迅速提升。人工客服与智能客服的结合仍是主要的服务方式,智能客服将扮演更为重要的角色,整体市场会获得高速的发展。 

对厂商而言

随着“互联网+”上升为国家战略,越来越多传统企业开始向互联网转型,企业级SaaS 软件能够帮助传统企业更好进行信息化管理,SaaS 智能客服作为细分市场之一,市场机会巨大;与此同时,中国的人力资源成本逐渐上升,如何提升客服人员的工作效率,减少人力成本的支出成为企业关注的重点;云计算、大数据、机器学习、语音识别、自然语言处理等新技术的发展为智能客服产品提供了技术上的支持,客服作为互联网环境下的劳动密集型产业,厂商通过提供SaaS 智能客服产品重构传统客服行业拥有广阔的市场机会,在未来的市场发展过程中,厂商需要更好的打磨自身的产品,通过对新技术的持续投入降低产品的部署成本,丰富产品的功能,提升产品的使用体验。

对企业而言

通过使用SaaS 智能客服产品能够综合提升企业的客户服务能力。智能客服机器人能够提供7*24小时的服务,打破了客户服务的时间限制;智能客服机器人能够应对短期的高并发,打破了客户服务的人数限制;SaaS 智能客服能够整合不同客户端不同时间段客户对企业的反馈,提升企业的信息整合能力;使用SaaS 智能客服机器人能够降低人工客服的压力,同时节省企业的客服人员支出;SaaS 智能客服能够提供数据分析服务,帮助企业考核客服人员,为人工客服提供精准的数据分析,提升服务质量;通过使用SaaS 智能客服产品能够提升企业客户服务效率,同时能够极大地提升客户满意度。

对投资者而言

国外SaaS 智能客服的成功已经向投资者展示了巨大的行业潜力,在中国传统企业互联网化的大趋势下,依托于新技术的智能客服产品将极大提升企业客户服务效率,降低客服人力资源成本。目前中国SaaS 智能客服市场处于市场探索期,主要产品仍在快速迭代,主要厂商的融资集中于A轮、B轮,市场潜力仍未全部释放,在这个时期,投资者可以根据主要厂商的商业模式、技术能力、产品功能体验以及创新能力等角度选择投资标的进行长期投资。总体来讲,对SaaS 智能客服行业看好的前提下对技术与产品的投资。

市场典型企业—智齿科技

2013年8月,智齿科技成立,推出了智齿问答机器人产品—sobot客服机器人,2015年6月,推出了国内首款“智慧客服”产品,将机器人客服与人工客服进行融合,2015年12月,发布智齿客服4.0,增加了工单的功能。在智齿科技产品的研发过程中,一直致力于将大数据、自然语言处理、机器学习等新技术不断的融合于产品之中,不断增强产品的使用体验。随着产品的不断成熟,智齿科技用户数量实现了快速的增长,随着研发团队人员的扩展,厂商自身的产品创新能力得到了极大的提升。

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