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工商银行手机银行4.0 APP分析:功能全面、操作流畅、注册简单

易观分析 王细梅 2019-03-20 8707
根据易观千帆数据,2018年,手机银行服务行业活跃用户规模保持增长态势,2018年第4季度已达3.57亿户。从具体APP应用角度看,如以工行手机银行“中国工商银行APP”为例,2018年第4季度活跃用户规模为7691.8万户,位居行业首位,环比增长2.3%。

在商业银行“移动优先”战略下,银行APP重要性日益凸显,当前,多数银行将手机银行APP作为零售银行的“主战场”,期望通过移动端的客户经营来保持零售银行竞争力或实现弯道超车。2018年,工商银行、招商银行、平安银行手机银行用户数占零售客户总数的比例均超50%,银行进入APP经营时代。

根据易观千帆数据,2018年,手机银行服务行业活跃用户规模保持增长态势,2018年第4季度已达3.57亿户。从具体APP应用角度看,如以工行手机银行“中国工商银行APP”为例,2018年第4季度活跃用户规模为7691.8万户,位居行业首位,环比增长2.3%。

2018年10月,工行手机银行4.0全新上线,通过对其功能服务、用户体验分析发现,工行手机银行4.0功能丰富,加强产品运营,推出了“随心查”、“一点即转”、“云保管”、出国旅游及留学金融服务等;同时从降低注册门槛、主界面优化等方面提升用户体验。

1加强产品迭代,功能更加全面

(1)账户查询--“随心查”、免登录查询余额

“随心查”为个人客户提供账务灵活查询与分析服务,以客户为中心,从客户视角对账务进行分类、检索和追溯。支持“4维灵活查询,5年账务追溯,19类收入,23类支出”,同时支持查询支付宝、财付通等第三方快捷的专项收支查询,还可个性化定制关键词、智能化生成月/周度报告,图形化展现趋势,帮助客户合理安排个人金融收支计划。

同时,工行手机银行还具有免登录查询余额功能,在绑定设备上用户不用登录也可查看默认账户余额,非常便捷;若用户登录前不想显示账户余额信息,可以在“我的-设置-登录管理”里关闭“快速交易”开关。

(2)转账汇款—简化转账流程、提升转账体验

工行手机银行4.0推出“一点即转” 功能:向常用收款人转账时只需输入转账金额、支付密码即可完成转账,简化了转账流程,提升了转账体验。同时,创新推出“智能语音转账”功能,用户只需说出“向XX转账XX元”即可自动带入转账信息页面,客户只需确认信息无误后即可转账,无需再手动逐一输入繁琐信息。

账户查询、转账汇款是客户使用手机银行频率最高的服务,通过优化查询及转账功能可有效提升用户活跃,增强用户粘性。

(3)生活缴费—覆盖各种缴费项目

工行手机银行生活缴费(e缴费)功能丰富,既有水电燃气、信息通讯、交通旅游、教育等缴费,还有财税缴款、房产物业、医疗健康、文化娱乐、党团工会等缴费,基本覆盖了各种缴费项目。另外,用户还可对缴费项目设置委托代扣、小额免密支付、预约缴费,满足特定需求。

(4)投资理财—涵盖各种投资产品、提供“模拟交易”功能

工行手机银行投资理财产品非常丰富,包括银行理财、基金、保险、债券、余额理财、智能投顾产品“AI投”、结售汇、账户贵金属、账户能源、账户基本金属、账户农产品、账户外汇等,而且产品数量丰富,充分满足客户需求。

同时,还向客户提供“模拟交易”功能,提供账户贵金属、账户能源、账户农产品、账户外汇等账户交易产品模拟交易服务,通过使用此功能,帮助客户了解多样化投资。

(5)存贷款—产品丰富、信用贷款随借随还

工行手机银行存贷款产品丰富,存款产品除了有定期存款、通知存款、大额存单等基本产品外,还提供了节节高、薪金溢等增值、特色存款产品,充分满足客户多样化储蓄投资需求;贷款产品包括融e借、质押贷款、小微e贷、网络抵押贷款、个人住房贷款等,其中,融e借是一款纯信用消费贷款产品,无需抵押、实时放款、按日计息、随借随还,额度最低600元,手机银行可申请最高金额为30万元,贷款期限最长为3年,可充分满足个人客户消费金融需求。

(6)跨境服务—提供一站式出国旅游、留学金融服务

“环球通”服务可满足客户跨境汇款、资信证明、结售汇、海外旅行、出国留学等金融服务需求。如“海外旅行”根据用户行为将场景划分为出行前、旅途中、归来后三类,并分别提供购汇+资信证明、境外取现+信用卡调额、信用卡还款+账户安全锁服务;“出国留学”则划分为出国前、留学时、归国后,并分别提供留学信用卡+全球签证、境外汇款+境外取现、结汇+预结汇汇款服务。满足客户一站式出国旅游、留学金融服务。

    

(7)云保管—免费线上保管箱

免费线上保管箱“云保管”功能:用户可上传、存储包括身份证、银行卡、户口簿、结婚证、不动产权证等重要证件信息,并可快速便捷地查询及管理。每次使用“云保管”功能时,客户点击 “立即开启”后会进行人脸识别,确认客户身份。识别通过后可使用“云保管”功能提供的各项服务。人脸识别技术的应用增加了功能的安全性。“云保管”功能可有效解决个人证件繁多且保存难的痛点,实现证件的快速查看、下载。

2多措施提升用户体验,助力提高用户粘性

同时,工行手机银行4.0还通过优化UI设计、降低注册门槛、提高服务效率等方面提升用户粘性,助力提高用户留存率及用户粘性。

(1)UI设计—清晰流畅

工行手机银行4.0主界面友好,包括“最爱、智服务、惠精选、我的”四大板块。采取包含“顶部广告+资讯条+自定义功能区+活动板块推荐”多项内容罗列的页面设计。首页界面上的各个板块以及图标之间的关系布局合理,营造了丰富的视觉美感。自定义功能区客户可以自主调整应用管理列表,添加常用功能键至自定义功能区,而且可以拖动调整顺序,从而达到个性化区别展示效果。整体来看,主界面布局清晰且操作流畅。

(2)注册—降低门槛

对于客户线上自助注册,工行手机银行实行注册与绑卡分离新流程,即客户仅需输入手机号、短信验证码、登录密码即可完成手机银行注册;注册后,客户可根据自己需要,再完成绑卡操作,使用更多的功能与服务。

仅在注册环节,身份证实名认证及绑卡增加了APP获客成本,注册与绑卡分离可以提升用户注册率;当客户注册成功后,利用客户的金融服务需求和交易场景,引导客户完成绑卡,可大幅提高有效用户数量。

(3)客户服务—便捷高效

工行手机银行客户服务种类丰富、方式多样,包括智能客服“工小智”、在线人工客服、电话客服、意见反馈及热点问题列表等。其中智能客服既可以在每页右上角直接找到,也可以在重要交易、易出错交易页面自动出现,还可以通过设置“摇一摇”调出。同时,客户服务响应速度快而且便捷。

3、功能、体验、活动等运营能力的提升助力用户增长

目前,工行手机银行用户数已超3亿户,拥有庞大的用户基础,在提升产品创新能力及用户体验的同时,加强活动运营。

功能服务方面,工行手机银行4.0推出了“随心查”、“一点即转”等功能,优化了账户查询、转账功能;生活缴费、投资理财、存贷款等产品及服务丰富;同时推出了“云保管”、出国旅游及留学金融服务等,可充分满足客户金融及生活需求。

用户体验方面,工商银行手机银行4.0界面布局合理且使用顺畅,线上自助注册实行注册与绑卡分离新流程,降低注册门槛,同时客户服务便捷高效,多措施助力提升用户体验。

活动运营方面, 2018年,工行手机银行推出了端午节AR扫卡赢礼、“悦行越快乐”等活动,取得较好活动效果;同时针对新版手机银行4.0,推出了登录有礼、答题赢礼、邀请有礼等营销活动,促进工行手机银行活跃用户及粘性提升。

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