手机银行测评系列 | 智能化加持,这家银行如何在便民服务场景扩张下提升“陪伴式服务体验”

焦点专题分析 胡精华 2020-12-03
易观从用户数字旅程出发,对中信银行手机银行App7.0进行测评。本次评测主要从系统性能、安全性、功能体验等三大部分进行。其中,功能体验从功能满足性、易用性、创新性及界面设计等方面进行分析。

手机银行测评系列 | 智能化加持,这家银行如何在便民服务场景扩张下提升“陪伴式服务体验”

随着金融科技发展持续向好,近年来各家银行战略聚焦金融科技建设,加快推进金融科技赋能和数字化转型,手机银行App作为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手,已成为银行的重要门户和承载客户体验的主要载体。商业银行手机银行App通过将金融产品及服务无缝融入到生活场景中,并加以线下网点服务,形成获客-活客-留客-变现-动态反馈的生态闭环。

中信银行高度重视金融科技创新应用,科技赋能红利加速释放。在数字渠道方面,以手机银行App为核心迭代升级产品功能、创新服务模式,推动零售银行业务向线上化、智能化方向转型。上线中信银行手机银行App7.0版本,高度关注客户体验的中信银行在本次对手机银行App的升级中,不仅贴近用户人生成长变化,提供“陪伴式服务体验”,还协同集团优势资源,开展证券-银行融合服务。同时,上线健康银行,新增读书模块,并实现出国金融服务再升级。

Analysys易观千帆数据监测,截止到2020年10月中信银行手机银行月活跃人数为1066.5万,活跃人数行业渗透率为1%。易观从用户数字旅程出发,对中信银行手机银行App7.0进行测评。本次评测主要从系统性能、安全性、功能体验等三大部分进行。其中,功能体验从功能满足性、易用性、创新性及界面设计等方面进行分析。

一、系统性能

系统性能方面,无论是平均CPU占用、平均内存消耗、每分钟流量消耗、内存泄露、内存抖动、启动时间、App安装包大小等性能指标还是在兼容性上,中信银行手机银行App7.0均处于行业领先地位,领先的系统性能是承载用户良好用户体验的基础。

二、安全性

基于用户对安全、快捷的日常登录等诉求,中信银行手机银行7.0日常登录除了最基本的密码错误次数控制、忘记密码/密码重置等设置外,为客户提供更便捷的认证方式,减少部分场景下安全认证时间,降低密码认证出错和锁定概率,提升客户体验。还针对非绑定设备上登录提供短信验证码等登录验证方式。

在交易过程中“技术赋能”新增指纹支付、人脸支付等多种支付方式去密码化,账户限额与转账限额联动调整、转账重开、简化安全锁常用功能并新增微信通知和解锁机制等措保障账户安全。

三、功能体验

(一)界面设计

1.提供6种专属版本,满足不同客户对专业度的需求

中信银行基于不同客户对金融服务需求的差异性,共计提供6种专属版本,分别为聚焦中信银行大众用户生活需求的标准版、专注出国客群的出国金融版、面向老年客户的幸福+版、服务于高净值人群的私行版、面向小微及个体经营者的小微版、服务外籍客户的英文版。各版本均设有版本切换按钮,用户可以根据自己的需求快捷的实现版本切换。

目前银行同业中较少有专门服务老年客群的专属App版本,为此中信银行手机银行7.0针对老年客群痛点,为老年客群打造“简单、贴心、专属、安全”的定制版本。

作为国内“出国梦”的最早铺路者,中信银行手机银行App7.0全新上线出国金融专属服务版本,旨在通过为境外留学、境外旅游客群提供方便、快捷、高效的“出国金融及非金融服务”,让“要出国找中信”更加深入人心。

2.UI设计—采用莫兰迪配色,交互强化家的温暖与陪伴

中信银行手机银行7.0版本之标准版首页界面友好,包括“财富、资讯、首页、生活、我的”五大板块。首页采取包含“顶部互动区、积分权益+金融专区+特色服务+精选财富+精彩活动+限时秒杀+最新资讯”多项内容罗列的页面设计。

首页界面借鉴了莫兰迪风格的配色方案,选用较为柔和、稍许明亮的色彩,在适当的模块加入冷深色和暖色调,使界面色彩形成完美平衡,给用户带来优雅且舒适的画面质感。

此外,创新采用插画风+大圆角的设计创意,通过结合家庭场景绘制对应的插画,并运用一些夸张手法,如房子变小、账单变大等等,增强插画内容的趣味性,让整体页面更活泼有趣、更有亲和力。此举不仅增强最常用功能的辨识度,还营造出“家”的氛围,达到与用户建立情感连接的目的。

总体来看,中信银行手机银行7.0版界面温和的配色、合适的字体、大圆角的图标等设计风格赋予用户舒适、亲切与活泼的使用感受,进一步强化了“我与我家”、“我与家人”、“我与中信”陪伴式服务的品牌定位和形象。

(二)功能满足性

1.我的账户

中信银行手机银行App7.0我的账户功能完善,提供查询卡号、交易明细、买薪金煲、无卡取现、同号补换卡等服务功能;支持添加绑定本人他行卡,提供账户一站式管理;且支持实体卡卡样展示,整体UI展示与交互舒适简单。

2.转账汇款

转账汇款是客户使用手机银行频率最高的服务,中信银行手机银行App7.0转账汇款相比于以往功能,操作流程更加简单、界面设计更加简洁,有效提升了用户转账汇款体验。

3.财富管理

中信银行手机银行App7.0的财富管理服务全新升级,除了提供全面的银行理财、基金、私行代销等金融产品外,还提供薪金煲、信智投、目标盈等中信银行特色产品,充分满足客户多样化投资理财需求。财富频道根据客户自身特点推荐合适的投资理财产品,页面排版简洁,极大的方便了客户在众多产品中快速查找到适合的产品。

为增强财富频道的易用性,中信银行手机银行App7.0在财富频道顶部优先展示用户资产总览及最新收益情况,用户可通过这里查询自己购买财富产品的总资产及购买产品的收益明细。最引人注目的是右上角的“财富体检”按钮:用户通过风险测评后,可一键完成个性化财富体检服务,根据实时评分,为客户的财富管理提供个性化的科学配置建议,以标普家庭财产四象限图展示客户资产配置结果和增持、减持建议。

为解决合格投资者产品线上销售的问题,中信银行手机银行App7.0开通线上双录服务,支持私行代销产品和合格投资者产品线上销售,集中释放了疫情期间客户投资理财需求,疫情期间线上双录销售占比超过70%。

值得注意的是,针对客户对基金产品无法准确掌握赎回时间,及时锁定收益的痛点,中信银行手机银行App7.0率先推出自动止盈的基金定投产品“目标盈”,用户只需设定基金定投目标收益率,便可实现“自动买入、止盈赎回”。

中信银行邀请行内外专家,在中信银行手机银行App7.0加入“中信直播”,为客户分享具有中信特有的内容资源,“中信直播”分为权益放送、少儿科普、综艺节目、地方特色、投资指南、大咖讲书、出国金融、医疗健康等频道。

4.出国金融

中信银行手机银行App7.0出国金融服务可满足客户对签证服务、跨境汇款、资信证明、外币投资理财、海外保险、外汇交易、结售汇等服务需求。根据用户出国行为将场景划分为境外留学、境外旅游、来华工作、出国社区四类,一站式提供出国前、中、后所需要的“金融+非金融”服务。

出国金融各业务板块布局合理,页面清晰,如境外留学就划分为留学准备、留学中、学成归来三个阶段:针对留学准备阶段提供资金准备、办理签证、留学汇款、特色产品及留学攻略等服务;留学阶段则提供安全保障、境外保险、境外资讯、资金管理等服务;学成归来阶段主要提供银行理财、基金购买、保险购买等投资理财业务。

此外,中信银行手机银行App7.0还针对留学客群,首创“升学链+金融链”全周期产品服务体系:通过以背景包装、升学申请、签证准备、海外生活、学成归国等模块组成的“升学链”,和以留学融资、资金规划、学费支付、境外消费、外汇结算等模块组成的“金融链”两大“武器”,为留学客群出国全生命周期提供前、中、后的个性化金融服务。并在疫情期间推出“留学汇”服务产品,金融抗疫效果显著。

5.信用卡服务

相较上一版本,中信银行手机银行App7.0版本信用卡业务多措施提升用户体验:

一是全新UI设计,并新增卡片展示形式;二是对于已签约信用卡和未签约信用卡用户进行不同样式的展示,分客群查看不同功能;三是使用卡片的形式对客户信用卡账户总信息进行展示,明确展示客户的更关注的信息。

(三)易用性

中信银行手机银行App7.0不仅支持智能客服转人工服务,更融合互联网基因推出了个性化推送服务。个性化推送服务实现了线上化/自动化/智能化/精细化/一体化客户经营,用户可以随时随地享受到贴心且专业的产品及内容服务。

智能客服可通过我的-我的客服 页面下方的没有找到答案?点我向阿信提问!支持语音输入、热门推荐、自助查找/办理、机器人回答不了时无缝转接人工,用户可享受到简单高效、智能贴心的管家式服务。

(四)创新性

1.服务创新——推出读书板块,上线云养萌狮小程序

中信银行手机银行App7.0在生活板块推出读书栏目,依托中信集团出版社的资源,旨在为25-45岁的高学历主流人群提供“纸、电、声、课、视频”等服务,并每周开展直播活动。截止到目前,累计上线有声书628本、电子书4382本、课程195门,中信书院的推出进一步夯实了手机银行知识及教育场景建设工作。

中信银行手机银行App7.0上线云养萌狮小程序,通过宠物养成、宠物旅行、旅行币的赚取和兑换、宠物道具等新玩法,有助于提高用户对中信银行品牌形象市场认知度、提升用户参与度及用户粘度。

2.产品创新——上线健康银行

中信银行手机银行App7.0上线健康银行,健康银行提供的健康服务较为丰富,除了联合阿里健康、丁香医生、微医、腾讯较真、爱睿智等互联网医疗企业,提供三甲名医在线问诊、3分钟电话急诊等服务外、还为用户提供包括阿里健康(中信银行精选好物)、健康商城(血糖管理、健康洁牙、体检套餐)、健康讲堂、健康有趣等服务内容。此外,还推出医保电子凭证服务等使用功能,切实做到了“用医保选中信”的一站式服务全覆盖,贴心满足客户的日常健康生活需要。

未来基于金融科技的 “生态化”、“智能化”、“便民化”的手机银行App将是商业银行重点布局所在。在这趋势下,手机银行App场景金融生态圈越完善、智能化加持下的用户体验越好、金融产品及服务便民化竞争力越强的手机银行App在竞争中占据绝对优势。

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研究说明:

易观分析提供的产业分析,主要是在产业宏观数据、最终用户季度调研数据、厂商历史数据以及厂商季度业务监测信息等基础上,运用易观分析的产业分析模型,并结合市场研究、行业研究以及厂商研究方法得出的,主要反映了市场现状、趋势、拐点和规律,以及厂商的发展现状。

易观分析相信通过上述产业研究方法得出的数据在行业公认可接受误差范围内,可以准确反映行业走势与变化规律。

通过专业研究方法得到的研究结果,旨在供决策参考。厂商的实际数据请查询厂商发布的财务报告。

公司介绍:

数字化浪潮正在席卷全球,中国经济同样正在经历着全面的数字化升级。数字化正在成为各行各业升级换代的关键要素,数据驱动也成为未来企业发展的核心动力。

与此同时,中国市场经过四十多年的高速发展,正在进入一个经济的新常态,中国企业将不得不面临流量红利消失、跨界竞争激烈和用户行为难以捉摸等现实挑战。

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