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商业银行数字化运营洞察:北京银行推出“智策”零售数字化运营体系,加速推进数字化转型发展

行业监测分析 王紫玉 2022-07-13 1133
易观分析:近年来,商业银行借助金融科技力量,持续推进业务流程数字化、智能化改造,其中,打造数字化运营体系对于推动银行转型和发展起到至关重要作用。 随着人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术的发展,商业银行正在迈入数字化、智能化、开放化的数字银行4.0时代,银行业务离柜率不断上升,目前已突破 90%。由于数字技术的不断完善,客户通过移动端获得金融服务更加便捷,“流量运营”从线下向全渠道延伸。 数字时代,由于运营成本和经营形态的变化,运营方式从线下分区域运营,向线上一体化、线上线下协同运营转变,营销服务也将向线上化数据智慧化升级。商业银行必须构建以“流量运营”为导向的运营模式和体系,来不断拓宽金融触点和服务渠道。目前,北京银行借助金融科技,打造“智策”数字化运营体系,加速推进数字化转型发展。

一、商业银行建设数字化运营体系

推动银行转型发展


建设数字化运营体系的必要性


数字化运营能帮助银行重塑运营体系,实现端到端、从前台到后台的全面转型。通过数字化经营,银行可盘活和深耕存量客户,不仅能有效提升和释放网点与客户经理的产能和潜力,降低运营成本,同时,还可以围绕数字用户资产的管理、提升、转化和变现,直接影响银行数字化发展的成效,也是保持银行竞争力甚至实现弯道超车的重要途径。

数字化运营体系的定义

随着客户行为和市场环境变化,经营模式正在从根本上重塑,数字化运营体系是基于数据流,经历从采集、建模、分析、反馈的过程。在这过程中,为保证数据流的高效运行,企业需要打好坚实的数据基础,完成精准的数据埋点、数据源打通、数据存储、数据建模与分析等环节。银行数字化运营体系表现形式,即银行通过分析客户画像、行为洞察等信息,感知客户需求变化,快速判断问题点,进而形成解决方案,并向客户提供个性化运营,最终通过结果反馈对效果进行评估,从而更好地迭代下一次的运营计划。

数字化运营体系给银行带来的价值

数字化运营体系带来的价值主要体现:促进用户活跃。通过精细化渠道触达,活动运营,提升用户访问频率与使用时长;优化用户体验。通过诊断产品可用性与易用性,改善产品感官体验与交互体验,提升用户满意度、忠诚度;提升用户价值。通过建立用户分层体系,细分用户需求,了解用户业务偏好与消费习惯,对业务流程进行诊断,有效提升业务各环节转化;驱动业务创新。通过评估用户需求,定位业务运营方向,指导业务创新与竞争力提升。

二、商业银行持续探索数字化运营

满足客户需求


受疫情影响,银行服务对象、形式均发生了变化,商业银行也陆续开启了全方位的“无接触”金融服务,通过数字化经营,使得银行服务有效盘活和深耕存量客户,提升和释放网点与客户经理的产能和潜力并取得积极效果。数据显示,成功的数字化运营体系能让银行整体运营效率和业务表现显著提升,客户流失率下降25%;净推荐值可上升8-10,同时,银行销售生产率也随之提高。

工商银行在数字化运营方面不断探索建设,深度运用人工智能和大数据,打造贯穿前中后台的营销“智慧大脑”,通过建立内容库标签体系和迭代检索算法实现更精准、更全面、更贴心的搜索服务,基于用户行为数据,将金融与生活场景相融合,为客户提供一站式服务。并通过智慧营销策略体系,实现不同渠道的服务信息更精准触达客户。此外,工商银行全面推进智慧运营数字化转型,构建了人机协作的智慧运营体系,利用物联网与人工智能等技术,实现作业无人化、实物处理自动化、业务管理智能化。

浦发银行推出零售经营新体系,加码智慧零售。该体系强调以用户为核心,通过广泛的“生态链接”以“非接触式服务模式”让客户触发交易,实现经营新模式。通过科技赋能,让零售业务的每个环节数字化,提升体验;通过开放互联,广泛融入各个场景,从被动获客到主动出击,从追求客户流量,到深度挖掘客户价值。同时,通过整合客户金融交易行为、关系圈、生活平台及场景化数据等,建立7大类、32子类、2000余项零售客户标签,构建360度全景客户画像,实现对客户需求及特性的深度洞察。

三、以北京银行为代表的中小上市银行

在数字化运营方面持续发力


北京银行坚持以数字化转型统领“发展模式、业务结构、客户结构、运营能力、管理方式”五大转型,推动本行实现高质量发展。这其中,作为数字运营板块的业务载体,数字化运营体系“智策”占有一席之地。目前,银行零售业务发展逐渐转向场景经营和存量客户运营,随着银行客户加速向线上迁移,线上渠道已成为银行与用户接触的关键载体,因此,依托手机银行APP,打造数字化运营体系成为北京银行构建新型竞争力的重要方向。

北京银行以数据驱动,重塑运营模式

“智策”体系的构建是北京银行“以数连接、由数驱动、用数重塑”的数字化理念的集中体现,它以坚实的底层数据为依托,实现了运营全流程线上化、自动化与智能化。在“智策”体系下,运营人员可精准服务客户,通过多样化的方式高效触达客户,为用户精准推荐匹配产品/服务/活动,实现千人千面的服务。“智策”体系以数字化的方式,有效促进了北京银行数字化拓客与流量运营能力提升,进一步拉近与用户的距离,实现MAU与AUM双提升。

北京银行全面赋能,实现降本增效

“智策”体系目前已在北京银行手机银行APP和京e贷两大场景成功应用,深度触达百万级用户,并利用技术模型,对手机银行APP和京e贷的客户旅程进行细分,不断向产品侧输送流量,促进业务开展。此外,“智策”体系的运行,不仅适用于线上渠道,也可应用于全部零售业务板块,全面支撑网点经营和远程银行空中经营。北京银行充分发挥“智策”体系提效率、增产能、降成本、省人工的优势,集结线上渠道、线下网点与远程银行三方力量,形成覆盖全渠道、全媒体、全客户的立体化运营矩阵。

四、数字化运营体系建设发展趋势

易观分析认为,打造数字化运营体系仍是银行数字化转型的关键,需深度挖掘不同业务场景下的目标客户,依托数据与科技赋能银行业务体系,加强数据的收集和应用,构建数字化运营体系,最终实现提升客户体验、增加客户黏性及活跃度的目标。


在这一趋势下,北京银行始终坚守“以客户为中心”的客观规律,“智策”零售数字化运营体系建设致力于实现全触点全场景一体化高效运营,在不同场景不同触点内可根据营销策略完成销售或服务,同时,跨场景跨触点实现营销服务无断点承接,打造全渠道一致性体验,用真诚的服务和精细的运营,提升客户口碑。未来,北京银行持续推动“智策”体系升级迭代,全面赋能零售业务转型发展,着力推动数字化转型向更深层次发展,跑出“数字京行”加速度。