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探索证券行业智能化升级核心引擎:成就客户价值

研究观点 杨玲 2022-10-24 1632
易观分析:在数字化浪潮的背景下,科技与证券行业的结合越来越紧密,科技创新能力成为券业数字化转型的成功密码。据中证协统计,2021年证券行业信息技术合计投入额高达338.20亿元,行业对信息技术的投入力度呈稳步增长之势。在证券行业不断探索与实践金融科技的过程中,提升APP的数智化客户服务能力、数智化投资决策能力和数智化客户运营能力,成为证券行业智能化升级的主要改革方向。
方向一:深化数智化客户服务能力,完善全业务链场景服务的业务生态


智能客服在早期发展阶段充当着协同人工客服业务系统的角色,随着证券行业数智化转型的进程持续深化,智能客服的定位也在进行同步转型,面向更加多样化和全能化的服务。部分券商通过不断完善智能客服的升级及应用,智能客服身份逐渐转变为智能投顾,从在线智能化和场景丰富化两个层面全方位满足客户需求,为客户提供一站式服务。

目前智能客服在证券行业的应用场景十分丰富,业务办理、选股诊股场景是券业重点布局的方向。易观分析认为,在股民对股市信息时效性需求大和财富管理转型的背景下,理财和资讯也应当是券商需要加大智能化客服服务深度的场景。

其次,智能化服务的智能程度应当持续深化,当前行业智能客服问题理解能力较低,以人工客服辅助为主,用户交互体验感较差,只有不断提高客服的应答能力和效率,才能满足用户的多重需求。

虚拟数字人是证券行业数智化转型的创新产物,正逐渐应用于各业务服务场景,以拟人化、智能化、交互化的形式给予用户全新的体验。目前行业内国泰君安君弘、蜻蜓点金、海通e海通财已基于AI技术推出可交互数字人,帮助客户提升财富管理体验和业务服务水平升级。

方向二:提高平台数智化投资决策能力,主打差异化破局

智能工具有潜在发展意义,寻求差异化发展能够为未来竞争优势奠定基础力量。智能工具是证券APP 2022年上半年更新迭代的重点方向,主要围绕智能订单功能进行升级,包括丰富条件单的投资标的(科创板、融资融券、可转债)、条件单的买卖功能、触发条件等。

易观分析认为丰富的智能工具能够有效提高用户投资效率,是用户在选择交易APP时首要考虑因素,智能工具仍将会是未来巩固证券APP竞争优势的一个发力点,具备长期优势。

智能投顾是券商践行实现自动化金融财富管理的创新方向。大数据、模型和算法是智能投顾三大核心支柱,当前行业数据资源壁垒并未打通,用户画像简单,狭域的数据资源导致业内投顾策略同质化高,提供的服务限制在单一的投资目标。

易观分析认为以客户为中心,加强金融行业全域结构与非结构化数据整合,刻画用户立体画像,实现客群精准管理,再对客户群体进行针对性、差异化、个性化服务,会成为券商发展智能化财富管理的关键环节。灵活性的客群管理会推动智能投顾的升级,丰富的数据资源和客户反馈将会不断驱动模型与算法的修正与迭代,持续推进资产组合全流程自动管理服务的发展。

方向三:探索数智化客户运营创新形式,维持平台内容高质量发展

目前券商数字化转型已进入内容精细化运营阶段,围绕用户需求进行运营创新成为券商构建内容运营闭环的重要体现。行业内,直播、短视频等形式的内容分享已经发展相对成熟,构建直播能力品牌化将会是券商进一步深化直播内容的方向。

除此之外,挖掘自媒体渠道、娱乐化投教新形式、搭建开放平台财富号成为证券行业继续丰富APP内容生态,持续完善客户服务质量,提升整体运营效果的新方向。其中华泰证券、中信证券率先打响投教模式创新战,围绕用户需求分别搭建投顾体系生态圈和一站式投资数字体验空间。另一方面,自媒体渠道、财富号搭建正处于发展阶段。

易观分析认为,抖音现已聚集了海量用户,其价值媲美传统营销渠道,早期阶段仍有用户增长红利,值得券商进一步挖掘,而财富号开放式形态能够提供适应大众化专业财富管理的服务,通过用户分层体系进行精细化运营,能够发挥财富圈的优势,不断提升线上客户服务质量。

证券APP作为直接对话客户的窗口,打造陪伴化、精细化、需求化的智能财富管理平台已成为券商推进数智化转型的突围之道。

易观分析认为,从智能客户服务、智能投资决策、智能客户运营三个层面,营造场景化、拟人化、陪伴感的投资氛围,给予用户投资辅助和解决用户需求,利用AI交互,提供高效陪伴式服务,以成就客户价值为核心引擎,能够实现行业数智化转型的跨越式提升。