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易观千帆 | 12月用户体验GX评测:国有行及股份行持续领跑,农信社用户体验关注提升

用户调研分析 易观千帆 2023-02-07 2240
12月易观千帆用户体验GX评测显示,股份行对手机银行用户体验关注度总体较高,股份行及国有行仍领跑手机银行用户体验,平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居AAAAA级;农信社、农商行等开始关注用户体验,12月丰收互联、广东农信、安徽农金、深圳农商银行在此次评测中等级均有所提升。银行持续加码用户体验赛道,以用户为中心全面提升用户体验。
01
12月手机银行APP用户体验GX评测


2022年12月入围用户体验评测的手机银行APP增加至70个。12月共新增3个手机银行APP,分别为渤海银行、成都银行、厦门国际银行,首次评测结果均为AA级;其他67个手机银行APP评测结果由用户体验中心结合易观千帆持续追踪近半年用户体验数据综合评测得出。


评测结果显示,AAAAA级仍为平安口袋银行、中国工商银行、招商银行3个手机银行APP;获AAAA级的共18个手机银行APP,包括北京银行、光大银行、广发银行、华夏银行等,其中丰收互联、广东农信由AAA级提升至AAAA级;获AAA级的共21个手机银行APP,包括e钱庄、福建农信、杭州银行、河北银行等,其中安徽农金、深圳农商银行由AA级提升至AAA级,徽商银行由AAAA级降至AAA级。


据易观千帆用户体验分析系统监测,2022年全年,手机银行APP共进行了655次版本发布,其中12月版本迭代73次,成为仅次于9月的版本迭代高峰月份,同时密集发布大版本迭代。在12月进行大版本迭代的手机银行包括桂林银行、重庆农商行、中信银行、丰收互联、浦发银行、中国农业银行、中国银行、光大银行、广发银行、日照银行、招商银行。


结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性3个二级指标来看,12月TOP10中6家国有大行旗下手机银行APP全部上榜,股份行APP由11月的5个减少为4个,国有行及股份行仍领跑用户体验评测。



国有行在大版本更迭上更加关注用户体验提升。12月中国农业银行发布了新版手机银行APP,此次即以中国农业银行8.0版本为对象进行评测,8.0版跻身本月TOP10之列。


02
国有行、股份行领跑手机银行用户体验,完善场景生态建设及普惠金融等业务板块
结合近几次用户体验评测结果来看,国有行、股份行持续领跑手机银行用户体验。国有行手机银行服务及功能进一步完善普惠金融等业务板块,以多平台协同、陪伴式服务等提升用户体验成为发展趋势;股份行手机银行为其数智化转型重要布局,关键业务体验表现突出,拓展创新业务等进一步完善业务场景带动用户体验提升。

1、国有行APP完善普惠金融等板块提升用户体验,用户粘性表现突出


国有行APP在用户体验GX评测中表现稳定,评测结果稳定在AAAA级及以上,评测结果与上月相比无变化,6大国有行旗下APP用户体验基本稳定居于行业前列。

国有行手机银行服务及功能完善普惠金融等业务板块,以多平台协同、陪伴式服务等提升用户体验成为发展趋势。结合公开信息来看,当前国有行手机银行建设均为数字化转型重要渠道,同时手机银行承载的功能及服务日渐增多,基本业务、财富管理、普惠金融等基本都已融入手机银行APP。相比较城商行、农商行等,国有行手机银行功能及服务覆盖更全面。

同时,国有行普遍关注APP创新发展,适老化、数字人民币等创新业务完善,用户粘性表现突出。据易观千帆用户体验分析系统,创新发展包括适老发展、数字人民币及其他创新等维度。从评测结果来看,国有行手机银行在创新发展方面均表现较好。结合公开信息来看,6家国有行均为数字人民币指定运营机构,均以其旗下手机银行作为渠道之一,上线相关功能;而适老发展方面6大行也已推出适老版,同时也有银行针对老年客群等推出各类专属服务,为银发客群使用金融服务提供更多便利。此外,国有行在用户粘性方面表现突出,在粘性指标、留存指标、获客指标三个维度均相对靠前,侧面印证APP用户认可度高、使用体验好。

2、股份行领跑手机银行用户体验,业务场景完善带动体验提升


截至12月,12家股份行中有11家旗下手机银行APP纳入用户体验GX评测,新增渤海银行。评测结果显示,八成以上股份行APP评测结果为AAAA级及以上,更是在3个AAAAA级中占据2席,仅浙商银行、渤海银行评测结果为AAA级、AA级。整体来看,股份行APP在参与GX评测的APP中整体仍表现突出,在用户体验方面处于行业领跑位置。

手机银行为股份行数智化转型重要布局,用户体验提升日益成为核心关注点。股份制银行大多在公开信息中都将手机银行的升级作为数智化转型的渠道和布局方向之一,同时将客户体验/用户体验的提升作为其中的重要关注点。

股份制银行APP拓展创新业务等进一步完善业务场景带动用户体验提升,提升用户产品认可度。关键业务体验是手机银行APP操作体验中的“基础设施”,关键业务体验的优劣是直接影响用户体验的重点因素。易观千帆用户体验分析系统显示,股份行在关键业务体验方面表现突出,在操作体验评测中大多排名靠前。此外,在创新发展方面,排名靠前的股份行APP同样表现优异。以适老发展为例,头部股份行APP适老功能在使用感受、界面体验、专属客服等方面表现较好。此外,还积极探索其他创新,完善创新业务板块,提升用户操作体验。


03
农信社APP突围用户体验,城商行基本完成APP操作体验迭代

在大行领跑的竞争格局下,城商行及农商行/农信社对于手机银行用户体验的关注度也在走高。城商行同样整体发展不均且重视程度不足,但已有银行APP迭代围绕用户体验展开,目前城商行手机银行已基本完成操作体验维度的优化迭代;农信社及农商行与大行相比仍有差距,但个别APP在性能测试及用户粘性测试中“弯道超车”,总体用户体验发展程度不均。


1、城商行手机银行用户体验评测居行业中部,已基本完成操作体验迭代



此次入围测评的26个城商行APP中,评测结果主要集中在AAA级及AA级,仅3个手机银行APP入围AAAA级。整体来看,城商行手机银行用户体验评测集中于行业中部位置。


城商行手机银行用户体验评测集中于行业中部,APP迭代逐渐围绕用户体验展开。大多城商行手机银行APP当前更新迭代的重点主要聚焦功能模块的优化及业务的线上转型及完善,但对于已经完成手机银行基础迭代的城商行而言,用户体验当前已成为关注的重点方向,以手机银行APP为代表的线上渠道优化与升级围绕用户体验及客户需求展开。


城商行手机银行已基本完成操作体验迭代,但用户粘性及性能测试表现一般。从操作体验评测的结果来看,城商行在交互体验、关键业务体验等指标中表现整体较好,多家城商行在上述指标的评测中的表现逆袭整体排名。而大行发力和关注的创新发展指标中,北京银行、e钱庄等也开始关注,在适老发展、数字人民币等方面有所布局。此外,城商行在用户粘性、性能测试中均表现一般,用户粘性与农商行及信用社相比“突围”的APP较少,多个APP聚集在中部靠后位置。


2、农信社APP突围用户体验,整体发展不均,与大行仍有差距



截至12月,共27个手机银行APP入围用户体验GX评测。整体来看,农信社APP在用户体验维度整体表现更优于农商行。同时,正如GX评测结果中所反映的,农信社及农商行APP并非全部都重视用户体验打造,仍有14个手机银行APP评测结果为AA级及以下。整体来看,农信社及农商在手机银行在用户体验方面仍处于较弱水平。


3个农信社APP突围用户体验,与大行相比手机银行体验仍有差距。值得关注的是,此次评测中有广东农信、丰收互联、陕西信合3个APP获AAAA级,用户体验维度表现突出。而尽管当前农村金融机构仍然面临数字化水平转型不足、数字普惠金融体系普及程度较低、数字技术应用场景不足等问题,整体数字化水平与国有大行、股份行等仍有差距。但从此次GX评测结果来看,目前已有银行以用户体验突围手机银行建设,一方面将手机银行作为重要数字渠道持续优化,另一方面立足本地打造全旅程陪伴服务,提升用户体验。


手机银行用户体验发展不均,关键业务、创新发展等方面发力不足。农商行及农信社手机银行用户体验维度发展不均,但仍有银行在性能测试、用户粘性评测中表现居前。在性能测试中,农信社及农商行APP在此维度表现最好,有APP实现“弯道超车”跃居前列。而在操作体验方面,农商行及农信社APP整体表现不佳,大量手机银行APP集中在中部及尾部。



04
12月GX评测小结
手机银行作为目前银行线上的主要渠道,伴随银行数字化转型和财富管理转型的大背景,仍将是各家银行近几年重点关注和优化的方面。而在经历了初期的“跑马圈地”阶段后,手机银行迭代优化将从用户角度出发持续细化和提升。整体来看,在大行的带动下,当前银行行业对用户体验关注度都在走高。

从不同类型银行用户体验GX评测结果来看,国有行APP完善普惠金融等板块提升用户体验,用户粘性表现突出;股份行领跑手机银行用户体验,业务场景完善带动体验提升;农信社APP突围用户体验,整体发展不均,与大行仍有差距;城商行手机银行用户体验评测居行业中部,已基本完成操作体验迭代。