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手机银行评测系列:北京银行“京彩生活”7.0从用户视角出发,实现沉浸式体验重塑

焦点专题分析 王紫玉 2023-03-29 3710
2023年3月28日,北京银行发布“京彩生活”APP 7.0版本,从旅程再造、特色金融、场景生态、平台联动、协同经营、体验管理和安全守护七大方面全面升级,从用户视角出发,重塑用户旅程,简化操作流程,致力于为用户提供“高效、便捷、智能”的金融服务,助力北京银行数字化转型发展。
在数字化转型的浪潮下,手机银行作为银行业务全面数字化转型的主战场,以用户为中心,借助科技赋能持续改善“用户体验”已成为商业银行重点关注的战略目标。根据易观千帆数据显示,截至2023年2月,中国手机银行综合应用APP用户活跃人数为5.22亿人,较2022年同比提升了10.13%。



近年来,各家商业银行持续深化智慧金融服务举措,手机银行APP版本迭代逐渐加速,2023年3月28日,北京银行发布“京彩生活”APP 7.0版本,从旅程再造、特色金融、场景生态、平台联动、协同经营、体验管理和安全守护七大方面全面升级,从用户视角出发,升级150余项常用功能,优化2000多个关键页面,重塑用户旅程,简化操作流程,致力于为用户提供“高效、便捷、智能”的金融服务,助力北京银行数字化转型发展。

打造特色金融护城河


商业银行通过建立精细化的用户生命周期管理体系,不断加大金融普惠力度及深度,针对不同客群推出专属综合金融服务。北京银行为满足用户全生命周期的投资理财需求,依托数字化服务能力,构建儿童金融、财富金融、成长金融、养老金融于一体的“全生命周期”综合金融服务体系,以手机银行为入口,打造专属服务专区,引导用户养成长期投资习惯,实现各阶段人生目标及资产的稳健增值。

其中,儿童金融方面,打造集小京卡、小京压岁宝、青少年财商教育等于一体的“京萤计划专区”;成长金融方面,推出“圆梦贷”、“英才贷”等专属产品,并引入工商、税务、司法等数据,为用户匹配不同的额度和期限,满足用户各类用款需求;财富金融方面,以售前、售中、售后全旅程“财富陪伴”为目标,持续优化线上财富管理产品,实现从“优选产品”向“资产配置”转化。


图1-1 北京银行“京彩生活”京萤专区



此外,养老金融方面,“京彩生活”APP以个人养老金业务为切入点,构建覆盖未老、即老、老年人群多层次保障需求的养老金融专区,为用户提供个人养老储蓄、个人养老保险、个人养老公募基金等养老金融产品,满足多元化养老需求。



图1-2 北京银行“京彩生活”个人养老金专区


构建多元化场景服务


近年来,商业银行对用户体验愈加重视,手机银行则是银行主要流量运营入口,将金融服务与非金融服务相结合,通过洞察用户需求,依托金融科技,从金融服务延伸到非金融服务,搭建多元化金融场景,促使商业银行提升获客、优化活客。

北京银行“京彩生活”APP 7.0持续推动金融力量与社会资源整合,打造政务惠民、城市出行、工会服务、健康医疗、便民缴费、生活消费、数字人民币7大核心场景群,覆盖党建、教育、乡村振兴等多种便民惠民服务。

图2-1 北京银行“京彩生活”生活场景


易观分析认为,生活场景一直因其高频特点受到银行青睐,是手机银行通过生活场景实现“高频带动低频”的场景生态布局战略入口,是商业银行激烈争夺的领域,因此,商业银行需持续拓展场景服务生态圈,以用户为中心,优化业务流程,提高服务质量的同时,利用科技赋能,构建全渠道产品和服务高度融合的金融生态圈,深挖高密度、高活力、高价值的应用场景。

推出数字化运营体系


数字时代,由于运营成本和经营形态的变化,运营方式从线下分区域运营,向线上一体化、线上线下协同运营转变,营销服务也将全面升级。商业银行需构建以“流量运营”为导向的运营模式和体系,来不断拓宽金融触点和服务渠道。

北京银行为解决传统运营方式在人、财、物方面的资源瓶颈,借助金融科技,创新推出“智策”零售数字化运营体系。“智策”体系以坚实的底层数据为依托,实现了运营全流程线上化、自动化与智能化。在“智策”体系下,运营人员可精准服务客户,通过多样化的方式高效触达客户,为用户精准推荐匹配的产品/服务/活动,向不同的客群精准推荐恰当的内容和服务,实现一人一策。

目前,“智策”体系以数字化的方式,有效促进了北京银行数字化拓客与流量经营能力提升,进一步拉近与用户的距离,实现MAU与AUM双提升。

优化改善用户体验


在商业银行加快数字化转型的趋势下,手机银行的发展从“流量”向“用户体验”转变,功能精简、用户旅程优化、智能化服务提升等趋势明显,用户对于手机银行的“体验感”也逐渐成为各家银行追逐的重点。

北京银行“京彩生活”APP 7.0界面全新改版上线,优化视觉元素,采用“扁平化”“卡片式”“留白”等设计方式,赋予手机银行界面简洁、清晰、舒适的视觉效果。同时,进一步优化了信息呈现模式,图标元素更简洁,色彩搭配更协调,凸显专业化形象,为用户提供更加简洁明快的视觉感受和快捷流畅的操作体验。

图4-1 北京银行“京彩生活”五大频道界面


提升安全保障能力


随着数字经济的不断发展,商业银行风险管理保障体系愈加重要,而基础安全防御体系是保障银行业客户信息和资金安全的基础底座,也是保证商业银行持续稳健经营的安全基石。据易观分析了解,北京银行以高效、精准、柔性为风控目标,以数字化、智能化、生态化为建设策略,以“事前预防、事中控制、事后分析”为主要风控模式,推出“护盾”智能交易反欺诈平台。依托该平台,进一步搭建“规则+模型”双决策智能风控体系、“人工+AI”智能外呼核查体系以及线上可信安全服务三大风控体系,同时配备专业风险外呼核查团队,全方位保障“京彩生活”APP安全运营。

此外,随着数字化转型深入推进,北京银行加速升级数字化渠道体系,形成以手机银行为主阵地,以网上银行、小程序、公众号、H5轻银行等为有效补充,协同经营的全渠道服务生态。同时,打造“京彩一网通”服务体系,整合用户视图,实现多渠道用户信息的互联互通。

易观分析认为,随着移动互联网的不断渗透,用户对于金融产品与服务在便捷性、个性化、智能化等方面的诉求不断增强。而手机银行作为零售银行服务及经营的主阵地,各家商业银行更加重视其用户体验,围绕以用户为中心不断迭代升级,优化产品功能、丰富场景服务、延伸用户旅程、深化数据智能,结合银行资源与用户特点打造差异化的服务平台,全方位提升用户体验,构建竞争护城河。