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手机银行评测系列:浙商银行坚持“以用户为中心”,实现用户体验提升

焦点专题分析 王紫玉 韦玲艳 郭怡清 2023-07-03 3505
易观:随着移动互联网的不断渗透,用户对于商业银行金融产品与服务的诉求不断增强。手机银行作为零售银行服务及经营的主阵地,需更加重视其用户体验,不断迭代升级,全方位提升用户体验,构建竞争护城河。

银行业积极贯彻“金融为民”,提升手机银行用户满意度

在党的二十大报告中,以人民为中心的发展思想贯穿全文。金融机构作为社会经济活动的重要参与者,如何坚持以人民为中心、更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求,已成为各项金融工作的出发点和落脚点。根据易观监测,手机银行领域线上用户规模已稳定跃居5亿以上,因此,商业银行把“金融为民”作为手机银行平台金融工作经营基础,以人民为中心、以客户需求为导向,加快推动数字化改革,充分发挥数字化、场景化服务特色,持续提升金融服务能力和覆盖广度。


                                                                 图 1-1 手机银行活跃用户规模及交易额

易观分析认为,手机银行作为银行服务及经营的主阵地,是连接银行庞大的用户体量及交易额、承接银行数字化服务、推动银行服务触达客户的最为重要的平台。在此背景下,易观借鉴精益六西格玛理论,引入满意度及NPS模型的度量方法,持续对手机银行领域展开用户体验评估,以期为市场发展提供参考。

浙商银行手机银行在视觉设计、页面布局、性能安全等方面表现良好

首先,易观基于依据产品用户体验五要素模型将产品的用户体验划分为:规划层、范围层、结构层、框架层、表现层,提炼形成视觉体验、业务流程、性能测试、页面布局、业务逻辑、安全合规6大评测维度,并将6个评测维度归类到产品用户体验三维评价模型中,形成价值度、感知度、信任度3大度量维度,对于手机银行用户体验水平评估而言,更加全面、客观。

其次,在上述评测标准体系下,易观分析聚焦手机银行用户使用频率较高的注册登录、账户、明细、资产、转账、理财等核心产品品类,选取工商银行、招商银行、平安口袋银行、浙商银行、华夏银行、宁波银行等作为对象,进行手机银行APP用户满意度评测。


                                                        图 2-1 各手机银行用户满意度得分及细项评分情况

在用户满意度层面,招商银行手机银行位居首位,各维度表现良好;浙商银行手机银行得分为80.40分,同业中处于中等偏上水平,在视觉设计、页面布局、性能安全等方面表现良好。

具体以居中的浙商银行为例,评测对比发现,在四大方面整体表现较好:①性能测试层面,浙商银行手机银行在理财、信用卡、适老发展等产品中具备良好性能,用户在页面打开及功能跳转等方面基本实现无感操作;②安全合规层面,浙商银行手机银行整体表现较好,例如,理财产品购买时的风险评估、风险等级标注、风险提示等;③页面布局层面,浙商银行手机银行整体上页面排布清晰、布局合理、提示信息可理解;④业务流程层面,多数情况下步骤设计合理、流程便捷、实用性较好,例如信用卡申请只需填写个人信息即可,面签后,无需等待实体卡即可秒批激活使用。

● 注册登录

浙商银行手机银行登录及注册整体界面排版层次清晰、色彩搭配统一、呈现的信息提示让用户易理解,内容预处理及时、信息提示在操作前,如在打开手机银行界面即有提示“没有我行账户,点击自助开户快捷又方便”,且点击“自助开户”则跳转进入开户页面及流程,相关流程信息提示及要求内容清晰,易理解,便利用户操作。


                                                                 图 2-2 浙商银行APP“自助开户”


浙商银行手机银行登录密码修改步骤简化,可在安全中心的密码管理直接修改,在已登录的情况下不需要再次或多次的身份验证等步骤,流程清晰、操作简单。


                                                                 图 2-3 浙商银行APP“登录密码修改”

此外,浙商银行手机银行基于机型支持刷脸、手势、密码等登录方式,还支持信用卡和微信、支付宝等第三方快捷登录方式,登录方式多样化且切换比较便捷。同时,登录日志更加详细,页面呈现除半隐藏的姓名、登录时间,还有设备信息和预留信息,更清晰直观。

● 账户、明细、资产

浙商银行手机银行账户、明细、资产等服务流程设置合理,用户可快速获取相关信息,且具体服务项也基本覆盖用户需求。以账户明细为例,除常规的明细账单外,还设置单笔交易明细查询及单笔交易电子回单发送、按照交易类型等条件进行筛选、以及某段时间电子账单快速发送等功能。


                                                                 图 2-4 浙商银行APP“账户明细查询”


此外,浙商银行手机银行账户页面包含账户、账单、转账、信用卡、财富产品购买、安全中心等常用功能,且以恰当的方式陈列,如“我的资产”栏设置按键,为有需要的用户提供存款/理财等资产的快速导览。

● 理财

浙商银行手机银行理财持仓页面呈现简洁,持仓金额、投资收益、交易进程等信息一目了然。同时,在呈现内容上,均设置二级页面,用户可根据需要进行进一步操作,例如对风险进行重新测评、进行合格投资者认定、管理代销理财账户、对已购买产品进行快速赎回或追加购买操作等。


                                                                 图 2-5 浙商银行APP“理财持仓查询”


● 信用卡

浙商银行手机银行信用卡申请流程便捷,只需填写个人信息即可,面签后,无需等待实体卡即可秒批激活使用,整个申卡旅程用时较短。同时,浙商银行手机银行“信用卡”频道支持查账、还款、分期等服务,也可以对密码进行修改/重置、固定/临时额度调整、个人资料修改等。


                                                                 图 2-6 浙商银行APP“信用卡申请”

银行坚持以用户为中心,多措并举,全方位持续提升用户体验

当前,手机银行APP经营质效正在发生转变,由交易平台转变为经营平台,并逐渐演化为银行全渠道数字化经营的核心平台。基于此,浙商银行持续迭代升级个人手机银行,对金融理财、品质生活、智能服务、简约操作、安全保障五大方面全面焕新升级;全新构造“财富频道”,推出基金排行、基金精选、财富号、财富资讯等一批新功能;同时,为更好的满足中老年群体的金融服务需求,浙商银行简约版手机银行,进一步强化语音服务支持,方便老年人快速上手。据2022年度报告统计,个人手机银行客户数为516.11万户,较2022年初增长12.74%。易观分析认为,随着移动互联网的不断渗透,用户对于金融产品与服务在便捷性、个性化、智能化等方面的诉求不断增强。手机银行作为零售银行服务及经营的主阵地,需更加重视其用户体验,坚持以用户为中心不断迭代升级,优化产品功能、丰富场景服务、延伸用户旅程,并结合银行资源、地域特色与用户特点打造差异化的服务平台,全方位提升用户体验,构建竞争护城河。