• 产品与服务矩阵
  • 资源中心
  • 关于我们

手机银行评测系列:商业银行加速迭代手机银行,持续优化用户体验水平

焦点专题分析 王紫玉 2023-07-06 1391
易观:北京银行坚持“以用户为中心”,持续优化提升手机银行,从评测结果看,“京彩生活”APP 7.0相比6.0版本优化页面布局、简化操作流程、拓展场景服务应用,致力从功能用户旅程、特色金融产品、场景服务等方面进行全面升级。

在数字化转型的浪潮下,手机银行作为银行业务全面数字化转型的主战场,以用户为中心,借助科技赋能持续改善“用户体验”已成为商业银行重点关注的战略目标。根据易观千帆数据显示,截至2023年5月,中国手机银行综合应用APP用户活跃人数为5.23亿人。



近年来,各家商业银行持续深化智慧金融服务举措,围绕以用户为中心的导向不断迭代升级手机银行,切合用户需求优化手机银行产品功能、丰富服务场景,全方位提升用户使用体验。在此背景下,易观基于用户体验五要素模型,结合易观千帆UEA用户体验产品,从操作体验、性能安全、用户粘性三大评价维度出发,搭建手机银行体验评测体系,并随机选取招商银行、平安银行、北京银行、江苏银行、宁波银行为对象,通过专家评测、深度用户调研及易观行业监测深度融合的方式,对手机银行进行深度测评。



从手机银行总体评分结果来看,招商银行位居首位,在操作体验、用户粘性、性能安全方面均表现良好。其中,在操作体验方面领先优势明显,招商银行手机银行功能覆盖全面、场景服务丰富、交互顺畅、操作便捷,尤其在个性化推荐内容丰富性和推荐内容变化感知度方面在同业中表现更优。此外,在投资理财方面,招行手机银行设置专属客服,用户在浏览购买时点击可直接跳转在线人工客服,咨询产品后,人工客服可直接发送订单详情入口,用户可直接点击进入购买流程,并自动添加至待办事项列表中,避免用户因中途退出而查找不到产品订单的情况。招商银行手机银行将在线客服融入理财基金用户旅程中,可随时接入人工客服,帮助用户答疑解惑。

在中小上市银行中,北京银行以89.28分领先江苏银行和宁波银行。具体来看,北京银行“京彩生活”APP 7.0 在功能体验、非金融场景布局、专属服务专区、营销活动等方面表现更优。

功能体验
登录方面,北京银行“京彩生活”APP支持手机号、微信等快速登录方式,同时,支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷;登录密码输错时,会提示用户密码输入错误及次数达到6次会锁定,此外,还提示用户可通过“忘记密码”重置登录密码。




交互方面,“京彩生活” 7.0界面全新改版上线,优化视觉元素,采用“扁平化”“卡片式”“留白”等设计方式,赋予手机银行界面简洁、清晰、舒适的视觉效果。




账户管理方面,北京银行“京彩生活”APP中“账户总览”可以查看下挂的本行/他行卡,也可以添加/解绑卡片。用户可以查余额、查明细,也可以进行卡片管理,如查询/复制卡号、转账/支付限额管理等操作。此外,还设有指纹支付设置,且支持在线修改身份证信息,操作流程简单便捷。




转账汇款方面,北京银行“京彩生活”APP除支持银行账号、手机号转账外,还支持预约转账,批量转账等,此外,转账限额操作编辑简单,转账限额调低时仅需要支付密码认证,调高时需要人脸识别认证。



非金融场景布局
北京银行“京彩生活”APP非金融场景生活服务覆盖较为全面,包括政务惠民、城市出行、健康医疗、便民缴费、生活消费、数字人民币等。与同业相比,多了工会服务,且操作流程相对简单便捷。




专属服务专区
北京银行“京彩生活”APP为满足用户全生命周期的投资理财需求,打造专属金融产品及服务专区,如儿童金融、财富金融、养老金融、老年版手机银行等。

个人养老专区设有丰富的金融产品,其中,养老存款和养老保险产品相较同业产品丰富,用户选择性多。



同时,北京银行为助力青少年成长,打造全方位儿童金融专区“京萤专区”,提供丰富的金融产品及服务。“京萤专区”专为“小京卡”客群打造专属理财产品和保险产品。通过开通 “小京卡”,孩子可以获得卡里压岁钱的支配权,同时,家长可协助孩子管理,从而很好地解决了孩子对拥有和管理自己压岁钱的期待。此外,“京苗俱乐部”不断丰富权益,定期更新金融启蒙教育课程,组织精彩缤纷的各类型少儿活动。近期,北京银行也发布了“京萤计划”儿童综合金融服务3.0版,在服务内涵、数字体验、生态构建三大方面实现服务再升级。




此外,北京银行“尊爱版”手机银行APP,围绕老年客群的行为习惯和常用需求,精选账户查询、社保医保、转账汇款、投资理财、定期存款、生活缴费、信用卡还款和话费充值8大常用功能,利用方块式大按钮、对比度高的大字号,让老年客群在使用手机银行功能时更加方便、不易误触。除适配中老年人阅读的界面布局外,还专为有打字障碍的老人提供语音识别功能。




功能体验
北京银行“京彩生活”APP活动均可从热门活动进入,入口清晰易找,且活动操作流程简易;此外,活动奖品整体设置较为丰富,“小京旅行”养成类活动还强化了活动与业务的联动。




易观分析认为,手机银行作为用户获取金融服务的超级入口与服务平台,用户体验满意度及提升仍是商业银行发展关键,需持续在智能、普惠、无障碍等方面进行迭代创新。而作为中小上市商业银行代表的北京银行,以用户为中心为用户提供更加便捷智能的金融服务。“京彩生活”APP 7.0相较去年6.0版本在用户体验方面有明显提升,优化页面布局、简化操作流程、拓展场景服务应用,从功能用户旅程、特色金融产品、场景服务等方面进行全面升级。