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养老市场崛起,保险适老化改造该向何处去?

研究观点 易观千帆 2023-08-17 2406
在人口老龄化与适老化政策的双重推动下,养老市场正展现出多重潜力,众多险企也开始向养老产业发力。

在人口老龄化与适老化政策的双重推动下,养老市场正展现出多重潜力,众多险企也开始向养老产业发力。

一方面,伴随人口老龄化而来的是中老年群体互联网渗透率的提升

据CNNIC数据,截至2022年12月,我国网民规模达10.67亿,较2021年12月增长3549万,互联网普及率达75.6%,50岁及以上网民群体占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%,60岁及以上群体占比显著提升,达到14.3%,即60岁及以上老年网民规模达1.53亿。

根据国家统计局的统计,截至2022年底,我国60周岁及以上人口总数为2.8亿,也就是说至少每两个老年人就有1人接触了网络,互联网进一步向中老年群体渗透。

此外,易观千帆数据显示,中老年移动APP月活用户达到1.4亿以上,APP逐渐发展为线上服务中老年群体的重要平台。

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另一方面,2020年以来,关于推动适老化服务的政策密集发布。在政策的引导下,2021年以来老年人常用手机应用纷纷推出了适老版本,截至2021年12月,13.2%的老年网民使用过手机应用上的老年版本,成为老年群体的“先行体验者”,33.9%的老年网民听说过老年版。

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国家层面也在尝试更多的可能性,比如此前试水的个人养老金制度。截至2023年3月,有3038万人开立个人养老金账户,其中有900多万人存入资金。

显然,养老市场已经展现出巨大增长潜力,而从当前老年客群的重要性来看,无论是保单占比,还是服务空间,对保险公司都至关重要,客群重要性决定保险APP的适老化改造尤为重要。

养老市场崛起,保险市场的前景正在扩展

察觉到市场趋势的险企们不仅加大了适老化改造力度,也开始布局更多有潜力的养老产业。

据CRIC康养产业数据系统显示,截至2023年5月,主要有32家险企深度布局养老产业。主要以“CCRC、CB、旅居养老、居家社区养老(含CC社区养老嵌入式/社区养老站点+居家养老)”四大养老赛道为核心,结合险企自身的优势资源与禀赋,通过十四条实施路径进行不同维度的战略切入。

而适老化的服务升级则是险企长期改造的重点。毕竟,优质的产品服务才能吸引更多的老年客户,进而为开展多类型的养老产业做铺垫。

易观千帆注意到,目前保险企业的适老化改造主要围绕以下两方面来切入:

一是视觉层面,众多险企为开发适老版本的功能,进一步完善老年群体的服务体验,增加无障碍辅助工具,支持放大缩小;调整配色改变界面UI色调;增加语音识别对话功能和读报功能,方便视力不便的老年人通过语音方式操作使用,优化登录验证方式,采取本机短信直接验证,免去输入验证码;简化功能模块的设置,仅提供基础功能,简化操作等操作体验来提升老年用户使用的便捷性、易用性及友好性。

二是个性化需求层面。今年的《政府工作报告》中提出要积极应对人口老龄化,包括加快构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系,稳步推进长期护理保险制度试点等内容。这就要求保险公司要在充分了解老年人风险保障需求的基础上不断丰富面向老年人的商业养老保险产品,使保险业在国家社会保障体系和养老金融服务中发挥更好的作用,以产品服务为核心,线上、线下服务相结合,进一步精准满足银发群体需求。

以中国人寿和平安人寿为例。

中国人寿始终坚持以人民为中心的发展思想,持续把满足广大客户多样化金融保险需求作为经营管理的出发点和落脚点,积极构建以客户为中心、以市场为导向的高质量产品服务供给体系,完善消费者权益保护体制机制。

视觉设计层面,95519客户服务热线、APP、官网等线上触点适老服务全面优化,95519为60周岁及以上老年客户提供一键接入、优先人工服务,服务响应更及时,2022年上半年服务近28万人次,同比提升128%;各类APP为老年客户提供放大字号、语音播报、远程视频等便捷功能,其中寿险APP“尊老模式”已累计为客户提供服务近1300万次,财险“安心享”平台老年客群专属“关爱版”上线以来累计服务用户2万余名,线下网点推出敬老爱老专属服务,为老年客户提供优先叫号、现金通道、专属陪同等尊享服务,2022年上半年已服务老年客户435万人次。

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个性化需求层面,以客户喜闻乐见的方式宣传康养理念,优化整合健康管理、养老、医疗和护理等资源,倾力打造全方位产品体系,充分满足客户全生命周期需求,持续丰富升级老年人意外险产品,提供老年人身故、意外伤残、意外骨折、医疗费用、住院津贴等多种专属保险保障;积极参与专属商业养老保险试点,其专属商业养老保险产品“国寿鑫享宝”累计保费规模持续在保险行业内位居前列;长期护理保险项目总数、覆盖人数和业务规模保持增长,截至2022年6月底在办项目60余个,覆盖近2600万人。

同时,充分利用“发现精彩”APP、“手机银行”APP等渠道平台,整合保险、理财、权益、出行、购物消费、医疗健康等产品,为老年客户提供一站式便捷服务体验。

视觉体验层面,平安金管家APP充分尊重老年客户的使用习惯,上线大字关怀版,并针对投保、理赔、保全等业务办理环节,增加人性化指引及在线人工辅助,让智能设备的使用更简单、更容易。

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个性化需求方面,平安人寿各网点柜面开设老年客户绿色专属通道,免去老年客户排队等候的烦恼。同时柜面常备老年人使用的如轮椅、老花镜、便民药箱等助老用品,方便客户取用,客服中心还配置了老年客户服务顾问,专门针对临柜老年客户全流程陪伴指引完成业务办理,为老年客户打造简单、舒适、便捷的服务体验。

但对于险企而言,适老化改造是一件需要长期坚持的事情,适老化改造没有终点,仍需要险企投入更多关注。

适老化改造没有终点

易观千帆认为,适老化服务在不断升级的同时,也面临着诸多挑战。

易观千帆用户体验分析产品监测显示, 相较于各大银行相继推出适老化版本,保险APP适老版本略显“冷清”,且险企线上APP适老体验相对较少。

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其原因可能是由于老年群体的特殊性,不熟悉网络沟通渠道,使得不能像年轻人那样及时反馈问题,因而,目前险企存在并未深入调研老年人在实际APP使用中存在的障碍的情况,缺少后续体验建议归纳,导致老年用户的APP使用问题不能及时反馈到公司技术部门。

此外,相较于其他行业,险企要想在养老领域将创新落在每一个老年人身上并实现真正变现,让客户实实在在的感受到价值创新,想象空间并不多。

但整体而言,在互联网整体红利消失的背景下,老年人触网是新增市场,自然是各家保险机构通过APP争夺的客户对象,老年人群体数量大,这部分群体资产规模较好,也是一些保险产品的优质客群,适老化版本改造后,老年人使用频率增加,也利于挖掘新的市场需求。

同时,在场景延展方面,保险产品在长期护理、医养结合等方面的养老产业链优势逐渐显现出来,不仅有利于推动保险业务规模提升,同时,保险业务也从满足客户单一需求到提供一站式综合服务,不断优化服务内容、提升服务质量,有利于提升客户满意度和信任度,增强客户黏性,对于保险企业的获客、活客将起到一定的推广作用。