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2023年7月GX评测:手机银行发力场景金融,打造全场景生态圈

研究观点 易观千帆 2023-08-24 2432
城商行、农商行、农信社积极探索消费金融新趋势,同时加大场景金融建设,扩大金融服务生态圈,紧跟数字化转型需求,不断丰富金融服务应用场景以拓宽金融服务半径。

易观:2023年7月易观千帆用户体验GX评测显示,国有行及股份行继续领跑手机银行用户体验,平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居AAAAA级;城商行、农商行、农信社积极探索消费金融新趋势,同时加大场景金融建设,扩大金融服务生态圈,紧跟数字化转型需求,不断丰富金融服务应用场景以拓宽金融服务半径。

2023年7月手机银行用户体验GX评测

2023年7月入围用户体验评测的手机银行APP 有70个,评测结果如下:

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平安口袋银行、招商银行、中国工商银行3个手机银行APP稳居AAAAA级;

AAAA级的共18个手机银行APP,分别为e钱庄、北京银行、丰收互联、光大银行、广发银行、华夏银行、江苏银行、交通银行、民生银行、宁波银行、浦发银行、四川农信、兴业银行、邮储银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中信银行。其中,四川农信由上月的AAA级升至本月的AAAA级。

AAA级的共21个手机银行APP,分别为福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、杭州银行、河北银行、徽商银行、江苏农商银行、江西农商银行、南京银行、黔农云、山东农信、陕西信合、上海银行、苏州银行、天府手机银行、天津银行、浙商银行、郑州银行、中原银行、重庆农商行。

AA级的共21个手机银行APP,分别为安徽农金、北京农商银行、渤海银行、常熟农商银行、成都银行、东莞农商银行、广州农商银行、桂林银行、河北农信、湖南农信、吉林银行、兰州银行、内蒙古农信、青岛银行、日照银行、深圳农商银行、盛京银行、泰隆银行、厦门国际银行、云南农信、张家口银行。与上月保持一致。

A级的共7个手机银行APP,分别为海南农信、河南农信、黑龙江农信、湖北农信、辽宁农信、齐鲁银行、重庆银行。

结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性3个二级指标来看,2023年7月国有行及股份行稳居用户体验得分TOP10,这表明,6家国有行及招商银行、平安口袋银行、中信银行、浦发银行4家股份行”市场化程度和数字化成熟度较高,普遍重视用户体验的优化和提升。

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需要注意的是,性能测试数据由易观千帆&基调听云联合实验室针对待评测APP使用拨测设备,覆盖不同的地区、机型、网络环境进行持续监测采集,统计最终性能指标得分。

国有行、股份行持续领跑,全旅程服务打造极致用户体验

2023年7月,国有行及股份行仍旧领跑手机银行用户体验。国有行持续践行“以客户为中心”的理念,聚焦为客户创造价值,通过造大规模深度连接客户的个性化服务能力,全面赋能营销获客,服务体验、交互效率等环节,通过精细化客户分层分群服务,全面提升金融服务品质,构建起更有深度、更加忠诚的客户关系,通过打造差异化客户体验构建起更加忠诚的客户关系针对客户进行精细化分层分群,基于专业客户服务能力围绕客户需求提供优质、便捷、高效的综合化金融服务体验。

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例如,邮储银行聚焦各层级客户金融服务需求特点,提供专属定制服务模式,在服务触达渠道(线上、线下切换),交互效能(广度、深度、密度),客户生命周期以及产品服务匹配度等方面提供差异化服务,通过分解客户旅程每个阶段关键触点和关键场景的需求特点,合理规划人机协同的互动服务方式(线下服务、人工服务、App等),为客户提供恰到好处的无缝体验;中国银行通过打造全方位生活场景,为不用用户带来千人千面的极致用户体验。

综合来看,国有行APP在用户体验GX评测中表现不俗,评测结果稳定在AAAA级及以上,评测结果与上月一致,6家国有行旗下APP用户体验均位列用户体验得分Top10。

股份行持续加深数字化转型,不断提高“金融+生活”服务能力

2023年7月用户体验评测结果显示,参与手机银行APP用户GX评测的股份行APP整体表现出彩,在用户体验方面处于行业领先位置。

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从近期股份行的动作来看,股份行们的重心依旧放在了场景金融方面,着重优化线上消费金融服务,拓展数字便民覆盖范围,力求为客户提供更便捷、更优质的线上普惠金融服务,不断完善数字化财富管理和一站式综合服务,把“以人民为中心”的发展思想落实在金融产品服务中。

例如浙商银行持续迭代升级个人手机银行,对金融理财、品质生活、智能服务、简约操作、安全保障五大方面全面焕新升级;全新构造“财富频道”,推出基金排行、基金精选、财富号、财富资讯等一批新功能;同时,为更好的满足中老年群体的金融服务需求以数据为引领对全量业务的视觉和用户旅程进行重塑,优化功能和体验,构建政务惠民、城市出行、工会服务、医疗保障、便民缴费、生活消费、数字人民币等七大核心场景群,线上非金融场景生态体系进一步丰富,打造有活力、有温度的陪伴式服务。

城商行APP用户体验保持稳定,创新打造全场景生态圈

2023年7月城商行APP用户体验GX测评显示,入围AAAA级的有4家,分别为e钱庄、北京银行、江苏银行、宁波银行,与上期持平。

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秉持着科技引领、创新驱动、数字化经营的发展思路,城商行们持续推进产品升级和模式积极探索践行数字化转型,不断突破金融服务边界。

从城商行近期的表现来看,诸多城商行正在持续提升金融科技赋能水平,从工会、政务、医疗、出行等传统优势领域出发,不断推进场景生态建设,加强业务与科技的深度融合,形成具有特色的生态圈平台,并积极支持实体经济发展,提供更便捷的金融服务,进而加速全行数字化转型步伐。

例如北京银行探索搭建开放式、全天候、全生命周期的大财富管理平台,全面丰富产品货架,自营、代销双轮驱动理财产品平稳增长。同时,推进私行中心建设、丰富私行产品体系、充分发挥投顾队伍作用、优化家族信托业务流程和私行客户服务流程,全面提升私行客户体验。

农商行农信社以数字化转型为抓手,发力消费金融

2023年6月农商行农信社APP用户体验GX测评显示,入围AAA级的有10家,分别是福建农信、甘肃农信、广东农信、广西农信、江苏农商银行、江西农商、黔农云、陕西信合、四川农信、重庆农商行,值得一提的是,四川农信由上月的AAA级升至本月的AAAA级。

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农商银行积极行动,创新产品,优化服务,打造地方特色消费场景,把消费金融作为践行普惠金融的重要工作,以用户需求为出发点,深化分层、分群、分级“三维矩阵式”用户经营体系建设。例如,江苏农信聚焦客户生活中的衣、食、住、行等多个场景,围绕贷记卡、社保卡、收单等重点业务,线上线下多渠道、多平台联动,综合施策释放客户消费潜力,提升消费热度,助力消费复苏,不断推进“智社区”“惠生活”“E经营”等为主体的电子银行场景金融生态体系建设,发布并打造全省农商行场景金融品牌;浙江农商银行则为新市民打造专属融资产品。

2023年7月GX评测小结

从不同类型银行用户体验GX评测结果来看,国有行、股份行APP除了在用户体验方面持续发力外,将触角延伸至场景金融的各个角落,发挥国有行、股份行的金融创新引领作用,重视用户的个性化需求,提升金融科技服务水平;城商行APP用户体验稳中有升,持续深化场景金融建设,同时,积极支持实体经济发展,提供更便捷的金融服务,进而加速全行数字化转型步伐,扩大金融服务生态圈;农商行农信社则紧跟数字化转型需求,发力消费金融,打造地方特色场景服务,为提升用户体验探索更多可能。

数字化时代下的客户需求演变和竞争格局加速变迁,无论是国有行及股份行还是城商行及农商行农信社均将手机银行APP作为零售银行服务及经营的主阵地,采用有准度的洞察精准把握客户需求,创新线上活动营销等方式保持高频度的互动,通过有温度的服务,提供有厚度的综合金融服务,不断提升用户客户体验峰值。