事件背景：
为进一步提升用户的使用体验，支付宝今日正式发布了在线人工客服。目前用户可以在收银台、实名认证、卡通页面等处与“支付宝”在线沟通，并可选择与智能客服或人工客服解决疑问。支付宝相关业务负责人介绍，支付宝规划明年全面发展在线客服，座席数方面预计将使在线客服员工数达到甚至超越电话客服数量，同时在服务时间上，也计划于明年初开放24小时服务，在线客服的服务方式上也将更为多样化。
易观分析：
易观国际（Analysys International）研究认为支付宝在线客服的推出，对现有的人工坐席起到了良好的补充，一方面拓展了客服服务渠道，另一方面也对特殊网购群体提供沟通途径，满足用户需求的多样性。WEB2.0时代，互动性成为互联网重要特征，加强网上互动已经成为众多网站采用的一种沟通方式，并为众多客户所接受。在线客服的推出，丰富了原来单一的语言服务，有利于提升用户体验，从而增强现有用户的粘性。
易观国际（Analysys International）研究发现，随着第三方支付行业的不断发展，各支付企业提供的支付产品高度同质化，商业模式大同小异，营销模式也基本雷同，这造成了支付市场价格战层出不穷。当价格已经没有下降空间不能成为竞争的有利武器时，良好的用户体验吸引的庞大用户群就成为第三方支付企业竞争的重要优势。这一情况在网购细分市场体现的尤其明显。所以，不断提升用户体验就成为第三方支付企业竞争的一个有利法宝。
易观建议：
综合以上分析，易观国际（Analysys International）建议，其他第三方支付企业也应尽快推出在线客服服务。此外，第三方支付企业应对用户更深层次的需求加以挖掘，从细微处着眼，不断完善产品，提升用户体验，通过更加完善的服务吸引新用户并增加现有用户的粘性。