2019年10月18日，易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的专题分析，客户服务作为企业提升用户体验的“窗口”一直存在效率低下，服务单一等问题，智能语音技术的发展使得部分人工客服的工作得以机器化和智能化，降低企业客户服务成本，但仍然存在客户体验差、缺乏差异化等问题。随着人工智能技术的持续深化以及客户服务数据的不断积累，智能客服市场由单纯的人力替代向体验优化、流程优化等后端环节延伸。 研究内容：客户服务智能化指的是云通讯、大数据、人工智能技术在商业场景下的应用，包括智能客服、客服辅助、客户运维等，人工智能的主要价值在于替代客户服务场景下的重复性工作，并优化客户体验。本报告对中国客户服务智能化场景下各类应用及其市场发展情况进行评价，并举出典型厂商，从技术、服务能力等层面进行评价，呼应行业发展特点和趋势。

　　1、物联网对现实世界信息进行标记、采集、传输和分析，可进行智能化处理——实现可识别、可通讯、可控制； 　　2、在物联网发展过程中，电信运营商应进行准确定位，做好服务、运营与整合工作； 　　3、受技术水平与成本所限，物联网最终将以M2M的方式呈现，且其主要应用于行业领域； 　　4、物联网技术将对电信运营商带来两大机遇和一大挑战，机遇是提升网络资源利用率，同时为应用创新拓展了空间，挑战是专网大客户将电信运营商彻底通道化的可能； 　　5、物联网发展将从技术、产品、用户三个层面改变电信运营商的现有结构，技术上实现从传输向感应转变，产品从信息服务转向智能化处理，用户群则从人为主体转向机器为主体； 　　6、物联网在国内还处于初期发展阶段，其发展还面临技术、产品、客户、产业链合作等多个方面的严峻问题，需要进行持续投入； 　　7、物联网的运营需要无处不在的传感网、实时的通信传输体系，超大规模的数据处理能力，这些建设都需要进行长期的投入，另外还有网络安全、系统稳定性、信息保护等许多问题需要考虑，由于物联网牵涉重大、覆盖面广，电信运营商更应格外慎重，做好备选方案，充分根据发展的需要和技术与管理体系的成熟度来适度推进； 　　8、从AMC发展趋势分析来看，中国物联网市场还处于探索期，成熟应用尚待时日，还没有进入安全投资区间。

研究模型   易观国际用来描述产业发展趋势和格局的研究模型。该模型综合了厂商的市场实际表现以及厂商的创新能力，从而确定主要厂商的竞争地位，并分析未来各个厂商的演进路线。其主要内容如下：  研究模型说明 2008年是中国SaaS市场发展最快的一年，全年季度增长率均保持在30%以上，2008Q4市场规模达到61.97亿元，季度市场增长率达到43.6%。在各类SaaS应用中对普及中小企业互联网化的企业建站是当前最主要的应用，其次是企业OA和企业通讯。而管理型SaaS软件只有1.98亿元，在SaaS市场应用中，只占到了1.3%，有巨?