携程定制旅行谢兆圣:数据技术应用与精益运营实践 | 易观A10

A10峰会 2018-11-09 09:57:41   640

近日,2018易观A10大数据应用峰会在北京如期召开,本次峰会以“数造未来 精益成长”为主题。来自国内外的大数据实践者、资本掌舵人、企业家、技术大咖、运营专家、应用开发者以及知名媒体人齐聚一堂,共同讨论和分享在数据驱动下的企业精益成长之道。

携程定制旅行COO兼定制学院院长 谢兆圣


在10月26日下午举行的易观A10峰会精益成长零售专场上,携程定制旅行COO兼定制学院院长谢兆圣发标题了题为《数据技术应用与精益运营实践》的演讲。演讲基于携程定制旅行实际业务,为大家分享其精益运营实践。以下为其演讲实录:


大家下午好!我们今年易观A10峰会的主题是“数造未来 精益成长”。所以我想先跟大家大致聊一下数据和精益的关系。携程是非常重视精益方法论的,我们旅游事业部还成立了专门的精益委员会,我自己也是委员会委员之一。


数据技术涉及现代企业各方面的精益化


我们先来看一下数据技术对精益的影响。应该讲,信息技术跟数据技术有衔接的过程。从1844年电报被发明出来算起,信息技术发展到现在已经有170多年历史了。其间有一个从模拟到数字的过程,并且分化成固定、移动、广电,以及后期的因特网几个方向。从精益思想所讲的“价值流”角度去看,因为信息技术将部分流程中的物理材料流变成虚拟数字流,从根本上改变了价值流的形态,极大地提升了生产及运营的效率和质量。

 

接下来我们看数据技术,大家都知道,马云经常讲的从IT到DT,就是从信息技术到数据技术。数据技术之所以成立,当然是建立在信息技术充分发展,特别是因特网充分发展基础上,信息量或者叫数据量的极度累积,导致最终从量变走到质变,DT时代应运而生。当然其实信息技术和数据技术也是同时交叉发展的,也就是说数据技术同样不是突然横空出世,也有其漫长的发展历史,只是到了2012年以后,人们越来越频繁地提及所谓“大数据及先进分析Big Data & Advanced Analytics ” ,然后到了2016年,很快所谓“人工智能AI”的概念开始风靡,AI说到底,其实大部分也是数据技术吧。数据技术和信息技术的应用一样,也极大地改变了企业生产及运营价值流的形态,带来企业运营效率和质量的极大提升。数据技术影响到现代企业运营的很多方面,包括管理决策、运营效率、数字化服务、数字化营销、产品创新、客户体验。刚刚易观的姜昕蔚分析师正好也讲到这些方面。如果再把它们概括一下,无非就是两个方面,一个是跟前端客户相关的精益化,另一个就是跟后台运营以及业务决策的精益化。


精益运营需做到充分利用数据


第一步,首先要充分的利用到数据。这就是我们通俗而言的“埋点“,也就是数据的捕捉,否则会形成信息或者说数据完整性漏损;第二步,要有基础设施,就是必要的服务器和数据库,否则会因为数据未妥善保存形成漏损;第三步,要做数据管理,比如可能需要把数据结构化,否则因为数据无法被访问而导致漏损;第四步,结构化或非结构化的数据要得到妥善分析,否则因为数据不能形成知识造成漏损;第五步,数据可视化,即要将些知识和洞见做充分分享;最后一步,要培训人员的使用技巧,确保用于决策。所以大家看到,整体数据的应用要贯穿到整个流程和系统当中,然后最终是为业务和运营决策服务。这样才能达到精益运营的目的。


携程定制旅行平台的实践案例


我来自携程定制旅行。那我就简单举三个我们携程定制旅行平台的数据技术应用案例,简单和大家作个分享。


1. 推荐引擎。这是我们定制旅行的页面,大家有人用过吗?举手的不多,看来我们发展空间还很大。我推荐大家都可以试一试,还是很有意思的一种旅游出行方式。传统在线旅游产品是货架化的方式,货架上放很多的旅游产品。但定制旅行是全新的C2B的方式,客人只要简单地下一个需求单,然后系统在后台就会匹配推荐合适的定制师。展示给大家看的这个定制旅行主页上面,也会根据客户的特征智能推荐目的地和定制师。这就是一个简单的应用。


2. 交易撮合。刚才讲到定制旅行下需求单的页面非常简洁,客户只需要去填极少的字段,这些是结构化数据。另外有客户备注的文本信息,这些是非结构化数据。大数据或者说AI技术可以对文本信息去做解读,提取出一些结构化信息,此外还有经过加工整合的客户画像标签信息;另一方面,定制师方面也有很多维度的特征信息,比如他擅长的目的地、擅长的品类、擅长的客群、服务质量评分、历史成交情况等等。系统会对这些客户特征数据和定制师特征数据进行匹配,来提升交易撮合的精度。这张图是在我们供应商端会看到的抢单池的样子,客人的需求单就会匹配到供应商的抢单池里面。如果定制师评估自己可以去接这个生意,他就会去去抢单,然后来为客户提供服务。

 

3. 数据可视化。这是我们在供应商系统内为平台供应商做的绩效数据分析页面。平台上的供应商可以去看到自己当前业绩水平,比如,接了多少单,成交多少团,转化率是多少,排名是多少。当然为了数据安全,我只是展示一个Demo,我把实际数据清掉了,这只是一个大概的样子。