手机银行作为用户获取金融服务的超级入口及服务平台，在移动互联网流量趋于稳定的背景下仍然存在增量机会，季度活跃用户规模达7.13亿户。2023年第3季度，手机银行市场热点聚焦存量首套房贷利率调整、优化理财购买与持仓收益页面体验、低碳平台扩容与创新。商业银行既重视拓展手机银行功能服务的丰富性，也注重从页面布局、业务流程、业务逻辑等角度提升手机银行具体功能的用户体验。

易观分析：近年来，疫情驱动小微企业线上化需求不断提升，经营面临的财力、人力、信息获取的紧迫性进一步提升。为更好发展普惠小微金融的商业银行对公服务，正聚焦更好满足小微企业的数字化需求，加快打造企业手机银行等移动端能力，借助金融科技在企业金融服务全流程的深度应用，提升企业用户体验，优化银企关系。

易观分析：近期，个人养老金制度正式启动实施，在全国36个先行城市或地区落地，首批可开办个人养老金业务的23家商业银行争抢养老蓝海市场，纷纷上线了个人养老金资金账户开户、缴存、产品代销费率优惠等激励活动。 由于个人养老金资金账户具有唯一性、封闭性、长期性，商业银行自开户起就将全流程参与个人养老金业务中。所以，个人养老金业务将长期利于商业银行客户获取、AUM沉淀和中间业务收入，以及客户粘性增强带来的更多金融服务需求，助力提升零售银行竞争力。

易观分析：普惠金融有别于传统金融体系，强调构建包容性、公平性的金融服务生态，商业银行提升可持续发展的综合能力需关注五个方面的因素：获客能力上以普惠客群的金融需求为锚点，增强银行服务生态的多样性，保持拓客模式的丰富性和可持续性；在客户运营策略上，需要通过组织机制建设，构建普惠客群分层分类的运营策略，线上线下协同推进；同时，需要推动风险模型在普惠金融全流程、全产品的覆盖度，通过智能风控平台，对企业融资业务的全流程线上化提供安全保障；通过外部数据引入和内部协同提升数据的有效性和可用性；在产品的设计和供给上可以多考虑灵活性和及时性，提高产品组合效率，能够突出银行自身的核心优势，并能快速响应普惠客群的迫切需求。

易观分析：数字时代，客户需求行为加速向线上化演变，营业网点到客数日趋下降，促使商业银行信用卡逐渐转变经营理念。随着客户多样化、个性化的需求，信用卡业务模式及产品服务随之不断创新，与此同时，商业银行更是把以用户旅程为视角的用户体验作为信用卡业务经营的出发点和落脚点，将金融产品全方位、无缝融入用户旅程全流程相关场景，将精细化经营贯彻至用户生命周期的各个环节，不断优化升级信用卡APP及服务，为用户提供更个性化的体验，实现服务“无处不在”。

易观分析：《数字经济全景白皮书》浓缩了易观分析对于数字经济各行业经验和数据的积累，并结合数字时代企业的实际业务和未来面临的挑战，以及数字技术的创新突破等因素，最终从数字经济发展大势以及各领域案例入手，帮助企业明确在数字化浪潮下的行业定位以及业务发展方向。 《数字经济全景白皮书》持续关注小微信贷市场。2022年以来，央行、银保监会等金融监管部门持续加大引导机构对实体经济的扶持力度，强化”滴灌“作用，在此背景下，各机构纷纷发力小微信贷业务。小微信贷主要面向具有小微特征的客群，涵盖小微企业、灵活就业群体、个体工商户等丰富类型，参与的市场机构主体有商业银行、消费金融公司、金融科技公司等。本分析主要针对小微信贷行业的市场发展动态，从小微信贷的政策背景、发展概况、参与主体及技术应用等展开综合分析，并总结和提炼出小微信贷业务发展的关键点。未来，小微信贷业务需进一步运用精细化运营的思路，例如通过产品创新、服务创新、流程创新等手段，切实为小微主体注入更多的资金“活水”，让广大小微主体获得更加便捷、高效、优惠的融资服务。

易观分析：近年来，商业银行借助金融科技力量,持续推进业务流程数字化、智能化改造,其中，打造数字化运营体系对于推动银行转型和发展起到至关重要作用。 随着人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术的发展,商业银行正在迈入数字化、智能化、开放化的数字银行4.0时代，银行业务离柜率不断上升，目前已突破 90%。由于数字技术的不断完善，客户通过移动端获得金融服务更加便捷，“流量运营”从线下向全渠道延伸。 数字时代，由于运营成本和经营形态的变化，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变，营销服务也将向线上化数据智慧化升级。商业银行必须构建以“流量运营”为导向的运营模式和体系，来不断拓宽金融触点和服务渠道。目前，北京银行借助金融科技，打造“智策”数字化运营体系，加速推进数字化转型发展。

2022年2月11日，易观分析发布《易观分析：上市商业银行深入推进智慧银行建设，全方位赋能零售业务数字化转型》的分析报告，随着金融科技的迅猛发展,客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化，银行的零售业务发展模式转型提速。近年来，商业银行开始聚焦客户金融需求,以客户体验为中心,借助金融科技力量,推进业务流程智能化改造,打造智能产品和智能客户服务体系,为客户提供更智能、更便捷的金融服务，进而推动零售业务向数字化、智能化转型。

2019年10月18日，易观发布了《中国客户服务智能化市场专题分析2019》的专题分析，客户服务作为企业提升用户体验的“窗口”一直存在效率低下，服务单一等问题，智能语音技术的发展使得部分人工客服的工作得以机器化和智能化，降低企业客户服务成本，但仍然存在客户体验差、缺乏差异化等问题。随着人工智能技术的持续深化以及客户服务数据的不断积累，智能客服市场由单纯的人力替代向体验优化、流程优化等后端环节延伸。 研究内容：客户服务智能化指的是云通讯、大数据、人工智能技术在商业场景下的应用，包括智能客服、客服辅助、客户运维等，人工智能的主要价值在于替代客户服务场景下的重复性工作，并优化客户体验。本报告对中国客户服务智能化场景下各类应用及其市场发展情况进行评价，并举出典型厂商，从技术、服务能力等层面进行评价，呼应行业发展特点和趋势。

2019年8月20日，易观发布了《中国小微企业云财务应用市场专题分析2019》的分析报告。本分析主要针对2019年的中国小微企业云财务应用市场，围绕政策、供给端及需求端，总结了发展背景、现状和趋势，梳理了市场竞争格局、产业链图谱和商业模式，盘点了行业代表性厂商。2019年，市场规模预计达到32.4亿元，未来年均增速维持在50%以上，进入高速发展期。以畅捷通、金蝶、浪潮为代表的头部厂商正快速崛起。未来，云财务应用将向自助式、定制化、智能化发展，变革小微企业财务管理的流程和模式。